21.5.14

¿Debe tener el consumidor una segunda oportunidad?

Pablo Felipe Robledo
Superintendente de Industria y Comercio


Recientes noticias con origen en la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) han puesto en nuestras pupilas la existencia de una interesante prerrogativa, consistente en la excepcional posibilidad que tiene el consumidor de retractarse de ciertas transacciones, cuando las mismas ocurran en algunas circunstancias asociadas con el canal o método de venta, o por la naturaleza de los bienes o servicios que se adquieren.

Estamos hablando del derecho de retracto, que establece la posibilidad de “echar para atrás” algunos negocios relacionados con la venta de bienes y servicios mediante (i) sistemas de financiación otorgada por el productor o expendedor; (ii) venta de tiempos compartidos; (iii) ventas que utilizan métodos no tradicionales; o (iv) ventas a distancia, siempre que no se esté dentro de ciertos supuestos exceptuados.

Algunos acusan a esta institución de ser extravagante e injustificada. Incluso, pregonan que su exigencia masiva podría conducir a minar la confianza en las transacciones comerciales o encarecer sus precios. Sin duda, esas son aproximaciones apocalípticas, que parecen ignorar por completo las razones de su acogimiento tanto en el régimen colombiano, como en el de otras jurisdicciones.

La forma de vender bienes y servicios con destino a satisfacer necesidades personales o familiares ha experimentado significativos cambios dada (a) la profundización y consolidación paulatina del comercio electrónico y otros mecanismos de ventas a distancia; y (b) la implementación de agresivas estrategias comerciales y de mercadeo, que, sin duda, han puesto al consumidor más cerca de productos y servicios a menores precios, pero también lo han dejado mucho más expuesto y vulnerable; no en vano se denominan “métodos agresivos”.

La adquisición de un producto a través de una plataforma web o un catálogo puede provocar en el consumidor una falsa representación de lo que adquiere, aun en los casos en que la información que se le suministre no tenga la intención de engañarle, sino por las limitaciones propias de dichos medios en los que la transacción se perfecciona sin que el consumidor tenga acceso físico al bien y/o tenga trato directo con el vendedor.

Mucho se ha avanzado en el tema en la medida en que los regímenes de protección al consumidor, en general, exigen a los expendedores de bienes y servicios que utilizan estos medios, que revelen e informen todas las características y prestaciones de los bienes, las condiciones concretas de los servicios y, por supuesto, la identidad clara del oferente.

Sin embargo, todo ello no obsta para que, complementariamente, el consumidor tenga una segunda oportunidad de examinar su decisión de compra cuando recibe el bien, es decir, cuando finalmente tiene contacto con él, o se logra informar plenamente sobre si las condiciones realmente le sirven a su necesidad. Esa segunda oportunidad se provoca a través del derecho de retracto.

Similares consideraciones caben cuando se examina el tema del retracto de cara a las estrategias de mercadeo que se valen de sofisticados libretos o scripts, normalmente antecedidos de un minucioso estudio sobre la psicología de los consumidores, que aplicados resultan altamente efectivos, pues llegan a obtener su consentimiento, bien por persuasivos o bien por extenuantes. No son pocas las ocasiones en que terminamos realizando compras impulsivas de bienes o servicios que no necesitamos, luego de que sobre ellos se aplican agresivas estrategias de venta que ocurren en lugares no habituales (fuera del establecimiento comercial y en el propio domicilio del consumidor), a las que además se acompañan largas sesiones en las que se ofrece el financiamiento directo, todo adornado con altas dosis de histrionismo en las que termina siendo casi imposible negarse a aceptar determinada oferta.

La motivación para la compra en estos casos puede llegar a ser tan sugestiva que la denominación del derecho de retracto en jurisdicciones como EE UU y Australia recibe el nombre de “Cooling Off Rule”, u oportunidad de enfriar la cabeza, en lo que sería una traducción libre. Quienes hemos tenido que vivir este tipo de experiencias bien sabemos que es de elemental justicia tener la oportunidad de repensar la compra en un plazo razonable, lejos del montaje donde se dio el consentimiento inicial.

La mayoría de críticas que se enfilan contra el derecho de retracto no atacan el precepto normativo, sino la especulación que se hace sobre sus efectos y sobre la forma en que los consumidores podrían abusar. La verdad es que el abuso del derecho no comporta un reproche sobre la regla de derecho incorporada en una norma, de manera que poco o nada habría que reformular. Con todo, bien vale reconocer que mucho aporta a la consolidación de este tipo de garantías el que su ejercicio por parte de los consumidores ocurra en forma responsable y de buena fe, pues ello encontraría por contrapartida un empresariado más dispuesto a hacerla efectiva sin prevenciones en un ambiente de confianza mutua, que es el objetivo buscado.


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