19.2.17

El Consumidor: Derechos y Deberes

El ámbito de protección de los derechos de los consumidores está delimitado por un conjunto de normas que tienen como objetivos:
  • Proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores.
  • Amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos.
  • Armonizar los intereses de los diferentes actores que participan en la relación de consumo.
  • Controlar y reprimir prácticas discriminatorias y abusivas.
La protección de los derechos de los consumidores se fundamenta en el reconocimiento de la vulnerabilidad del consumidor como parte débil de la relación de consumo, frente a la posición de dominio del productor  y/o proveedor.
1. Definición del Consumidor
Atendiendo las reglas contenidas en el ordenamiento jurídico colombiano,  que regulan los derechos y obligaciones surgidas entre productores, proveedores y consumidores, se debe identificar el  alcance del concepto de consumidor frente a las definiciones contenidas en los marcos legales, que regulan diferentes sectores.
1.1. En el sector financiero, la Ley 1328 de 2009, define al consumidor financiero como “Todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas”.
Es decir, el consumidor financiero, es toda persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, establecen relaciones de orden legal o contractual para el suministro de productos y servicios  (cliente), con aquellas que utilizan los servicios de una entidad financiera (usuario) y las que se encuentran en la etapa preliminar de una negociación para adquirir productos o servicios (cliente potencial).
Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera son:
  •          Establecimientos de Crédito
  •          Entidades Aseguradoras
  •          Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías
  •          Fiduciarias
  •          Intermediarios de Valores
  •          Portafolios de Inversión
1.2  En el sector de servicios públicos, la Ley 142 de 1994 define al consumidor y/o usuario como toda persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación de un servicio público, bien como propietario del inmueble en donde éste se presta, o como receptor directo del servicio.  
La Ley diferencia al usuario del suscriptor, entendiéndose éste último como toda persona natural o jurídica con la cual se ha celebrado un contrato de condiciones uniformes de servicios públicos.
 1.3 La Ley 1480 de 2011 conocida come el estatuto de protección al consumidor, define al consumidor como “Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario.”
De la definición antes descrita:
  • Los sujetos considerados consumidores adquieren productos y los agotan y/o extinguen con el uso, por lo tanto, no tendrán la consideración de consumidores o usuarios quienes adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios, con el fin de integrarlos en procesos de producción y/o transformación (en cuyo caso serán considerados productores), o comercialización (en cuyo caso serán considerados proveedores).
  • Se considera consumidor aquel que adquiere productos para satisfacer una necesidad empresarial cuando no esté íntimamente ligada a su actividad económica, es decir, cuando el sujeto adquiere un producto que esté por fuera de su esfera de especialidad.
2.- De los derechos y deberes de los consumidores

2.1. Derechos

  • Derecho a recibir productos de calidad:
El consumidor tiene el derecho a obtener de los productores y proveedores, bienes y servicios que reúnan los requisitos y características legalmente exigibles, o las contratadas, anunciadas o aquellas que correspondan a las condiciones habituales y ordinarias del mercado.
  • Derecho a la seguridad e indemnidad:
El consumidor tiene el derecho a recibir protección contra los daños o consecuencias nocivas que lleguen a afectar su salud, su vida y su integridad y que sean causadas por un determinado producto en condiciones normales de uso.
  • Derecho a recibir información:
El consumidor tiene derecho a recibir información veraz, suficiente y oportuna respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización y sobre los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.
  • Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa:
El consumidor tiene derecho a ser protegido, cuando el contenido de los mensajes no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que lo induzca o pueda inducirlo a erro, engaño o confusión.
  • Derecho a reclamar:
El consumidor tiene el derecho de acudir directamente ante el productor y/o proveedor y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para que lo tutelen, de manera que garanticen la efectividad y el libre ejercicio de los derechos que le asisten como consumidores. 
  • Derecho a obtener protección contractual:
El consumidor tiene derecho a obtener protección al firmar un contrato, así como de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión.
  • Derecho de elección:
El consumidor tiene derecho a decidir libremente los bienes y servicios que considere satisfacen sus necesidades.
  • Derecho a la participación:
El consumidor tiene el derecho a organizarse, elegir a sus representantes, participar y ser oídos por quienes cumplen funciones públicas, participar en el estudio de las decisiones legales y administrativas que les concierna y a obtener respuesta a sus peticiones.
  • Derecho de representación:
Los consumidores tienen derecho a hacerse representar por organizaciones o por sus voceros debidamente autorizados, para obtener soluciones a sus reclamaciones.
  • Derecho a informar:
Los consumidores tienen derecho a tener acceso a medios masivos de comunicación para  informar, divulgar y educar sobre el ejercicio de sus derechos.
  • Derecho a la educación:
Los consumidores tienen derecho a recibir educación sobre la forma de ejercer sus derechos.
  • Derecho a la igualdad:
Los consumidores tienen derecho a ser tratados equitativamente y de manera no discriminatoria.

2.2. Deberes:

  • Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo, conservación e instalación.
  • Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades públicas.
  • Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos.

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