19.9.19

SERVICIO DE ORIENTACIÓN JURÍDICA


 
 
Asistencia Legal y Conciliaciones 
  • DERECHO DEL CONSUMO: Protección del Consumidor. Efectividad de Garantías de Calidad. Protección de Datos Personales (Hábeas Data). Defensa del Inquilino o  Arrendatario.  Reclamaciones ante Bancos y Compañías Aseguradoras. Demandas contra Empresas Constructoras e Inmobiliarias. Acciones de Tutela. Acciones Populares. Acciones de Grupo. Denuncias por Fraude Electrónico.
  • DERECHO CIVIL: Asuntos de Propiedad Raíz. Propiedad Horizontal. Hipotecas. Remates. Desembargos. Responsabilidad Médica. Accidentes de Tránsito. 
  • DERECHO DE FAMILIA: Divorcios. Sucesiones. Alimentos. Filiaciones. Adopciones. Custodias.
  • DERECHO PENSIONAL Y SEGURIDAD SOCIAL: Defensa del Paciente-Asesoría al Prepensionado-Protección al Pensionado. Indemnizaciones.

Contactos:   PBX: 888 1978 Cali  -  info@fundeconsumo.org
Afiliados a la Confederación Colombiana de Consumidores y a Ausbanc Internacional


¡Por una Cultura del Reclamo Ciudadano!
Centro Financiero La Ermita Carrera 3 No. 12-40 Oficina 305
Cali - Colombia

Descargue el Formulario de Reclamación

Si desea solicitar el SERVICIO DE ORIENTACIÓN JURÍDICA descargue el FORMULARIO DE RECLAMACIÓN haciendo click en el siguiente enlace:

22.6.14

"El consumidor ha aprendido a defenderse": Superintendente de Industria y Comercio


Reclamar por un mal servicio o pedir cambio de un producto porque presenta algún imperfecto es otra cosa hoy. Lo es por dos razones, una porque el consumidor ya no se queda callado y, dos, porque las entidades que protegen sus derechos están actuando y cumpliendo su papel, que es el de defenderlo.
Puede decirse que hoy los colombianos son más conscientes de tener unos derechos, es decir, saben que hay más cultura por hacer respetar sus derechos como consumidores o clientes. En otras palabras, ya no se quedan callados.
Pero asimismo, es claro que las autoridades de control y vigilancia como la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, ha mejorado sus resultados y ha impuesto más sanciones.
El año pasado, por ejemplo, impuso multas por $217.000 millones y en lo corrido de este año (hasta mayo) el monto de las sanciones superó los $125.000 millones.
Las cifras las entregó Pablo Felipe Robledo del Castillo, el vocero de la SIC, quien en diálogo con El País explicó que el Gobierno Nacional ha fortalecido el presupuesto y los empleos en ese despacho.
Dijo que el presupuesto de este año año es tres veces mayor al que se había aprobado en el año 2009.

Están sucediendo muchos cambios en el país en materia de protección al consumidor. ¿Acaso las leyes existían y no se cumplían?

Lo que en realidad está sucediendo es que el país está viviendo una nueva situación. Hoy existe una Superintendencia fortalecida presupuestal y laboralmente, además de una nueva legislación. Ahora la Superindustria tiene el triple del presupuesto que tenía en el 2009 y el doble de la fuerza laboral que tenía en el 2012. Es una entidad muy distinta y una legislación muy diferente. Todo se está alineando a favor de una política pública que defiende los derechos de los consumidores.

¿Pero además de esa política, usted ha observado si los colombianos somos más conscientes de nuestros derechos cuando compramos o adquirimos un servicio?

Sí, hoy los colombianos somos más conscientes de tener unos derechos. Ahora hay más cultura por respetar los derechos de los consumidores.
Somos consumidores responsables, que reclaman, denuncian y demandan cuando se ven atropellados.
Y de otra parte, los buenos y conocidos resultados de las autoridades, tienen empoderados a los ciudadanos. Estamos construyendo una cultura de la legalidad y el respeto por la gente, que es al final lo que verdaderamente importa.

¿Eso quiere decir que el Gobierno Nacional entendió que debe ejercer un mejor papel con los consumidores?

Hoy, investigar la publicidad con el fin de evitar engaños es una prioridad de las instituciones que protegen a los consumidores, aquí y en todas partes del mundo.
Ese es el tema que hoy resulta relevante. Las empresas están aprendiendo que vender mediante engaño es inadmisible y están poniendo cuidado para que ello no ocurra o están instrumentando operativamente para que la publicidad de sus productos sea compatible con la realidad de los negocios.
Como autoridad seremos implacables con quien engaña al consumidor y por una razón, las relaciones de consumo se basan en la confianza y hay que protegerla como un activo muy importante, que no se deteriore la confianza entre empresarios y consumidores.

¿Se anuncian muchas sanciones, pero en realidad las empresas sí pagan?

Las sanciones que impone la Superindustria tienen un alto grado de recaudo. Obviamente no siempre nos pagan las sanciones.
Las grandes y medianas empresas son muy juiciosas en pagar las multas, tenemos algún grado de dificultad cuando sancionamos a empresas pequeñas, que tienen menos interés y más dificultad en pagarnos.
El que no paga queda sometido a un proceso de cobro coactivo, un proceso ejecutivo.

¿Qué se hace con esa plata?

Los recursos quedan a disposición del Ministerio de Hacienda, no hacen parte de nuestro presupuesto, no se convierte en plata de bolsillo.

¿A cuánto ascienden las sanciones a la fecha y cuáles son los motivos más comunes?

La Superindustria impuso el año pasado (2013) sanciones por $217.000 millones y este año (2014) las sanciones impuestas ya superaron los $125.000 millones.
Las multas obedecen a varias razones, por ejemplo, infracciones a la libre competencia, violaciones a los derechos de los consumidores, al habeas data, a los asuntos relacionados con control de precios en medicamentos, pesos y medidas, infracción al régimen de atención de usuarios en telecomunicaciones, entre otros.

En menos de un mes se acabarán las cláusulas de permanencia. ¿el mercado y, sobre todo la industria celular, está lista para asumir estas medidas?

Nosotros apoyamos esa medida, creemos que eso generará más competencia en el mercado de venta de dispositivos móviles (teléfonos). Pero habrá que ver qué ocurre.
En teoría, la medida debería generar competencia y menores precios para los colombianos.

¿En la práctica, bajará el precio de los equipos?

Le reitero que en teoría deben bajar los precios de los teléfonos. Esa es la consecuencia esperada de mayor competencia. Ahora bien, sino bajan, habrá que entrar a estudiar si ello se debe a alguna conducta ilegal de algún agente como por ejemplo el abuso de posición de dominio, alguna práctica restrictiva o un acuerdo anticompetitivo vertical u horizontal. Si es la causa, la investigaríamos y sancionaríamos, como siempre lo hacemos.

La polémica más reciente es la de la Tv por suscripción. ¿Por qué la SIC otorgó medidas cautelares a los canales Caracol TV y RCN TV y la Autoridad de Television ordenó testablecer la señal?

Lo he dicho muchas veces. La Superindustria actuó como autoridad judicial. Es decir, recibimos una demanda judicial instaurada por Caracol TV y RCN TV contra varios operadores de televisión por suscripción por presuntos actos de competencia desleal.
Decretamos las medidas cautelares por dos razones; la primera, porque era nuestra obligación pronunciarnos en un término de ley y la segunda, porque encontramos que las empresas radiodifusoras (Caracol TV y RCN TV) tienen unos derechos conexos de propiedad intelectual previsto en leyes nacionales, comunitarias andinas e internacionales, que obligan a que la retransmisión debe ser autorizada.

¿Se revertirá la medida?

No lo sé. Eso depende del juez de la Superindustria que conoce el caso o de la Sala Civil del Tribunal Superior de Bogotá que puede conocer en segunda instancia de la medida cautelar en caso de que sea apelada.

La televisión abierta es un derecho de los colombianos. ¿Cómo se garantizará ese derecho?

Teniendo la televisión abierta al servicio de los colombianos, como hoy ocurre. Y en el caso de los operadores de televisión por suscripción, garantizando el acceso de los colombianos a la televisión abierta, para lo cual o tienen autorización de los radiodifusores o tienen los mecanismos tecnológicos que le permitan a sus usuarios salirse del cable y acceder a la televisión abierta.


Fuente: www.elpais.com.co

3.6.14

Reglamentan publicidad dirigida a menores de edad



Mediante el Decreto 975 del pasado 28 de mayo, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo reglamentó la información y la publicidad dirigida a menores de edad.

La norma prohíbe usar imágenes, textos, expresiones visuales o auditivas o representaciones que no correspondan a la realidad del producto, e impide exagerar el verdadero tamaño, la naturaleza, la durabilidad y los usos del bien ofrecido.

En ese sentido, la información dirigida a los menores deberá ser clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea. Además, ninguna forma y contenido de comunicación que tenga como objetivo influir en las decisiones de consumo de los niños podrá inducir a error, engaño o confusión.

Según el decreto, no se autorizarán contenidos que le sugieran al niño y/o adolescente que, al no adquirir cierto producto, se genera rechazo social.

Así mismo, siempre que se informe o anuncie un bien o servicio para cuya adquisición se deban realizar llamadas o enviar mensajes de texto o multimedia que supongan un costo para el consumidor, deberá informarse expresamente su valor, y advertir que antes de realizar la llamada o enviar el mensaje, el menor debe solicitar la autorización de sus padres. 

La publicidad dirigida a los menores no deberá contener imágenes o información de contenido sexual, violento, discri­minatorio o que promueva conductas contrarias a la moral y a las buenas costumbres. Tampoco podrá contener imágenes o información relacionadas con el consumo de estupefacientes y/o bebidas alcohólicas, salvo que se trate de campañas de prevención.

De otro lado, los anunciantes no podrán afirmar o insinuar que el consumo de un alimento o una bebida sustituye alguna de las tres comidas principales del día.

La Superintendencia de Industria y Comercio, las alcaldías municipales y las demás autoridades que tengan asignadas competencias de protección al consumidor deberán tramitar, de forma prevalente, las quejas que se relacionen con los derechos que, como consumidores, tienen los menores de edad.

(Ministerio de Comercio, Decreto 975, mayo 28/14)

Fuente: www.ambitojuridico.com

21.5.14

Si expectativas de bien ofrecido no son ciertas o comprobables, mensaje publicitario es engañoso



La información que se le brinda al consumidor sobre los componentes y las propiedades de los bienes y servicios ofrecidos debe coincidir con la realidad. Por lo tanto, si las promesas o expectativas no son ciertas y comprobables, el mensaje publicitario se considera literalmente falso y, por regla general, engañoso.

Así lo advirtió la Superintendencia de Industria y Comercio, al referirse a los casos en que se le ofrece al consumidor la devolución del dinero, si el producto no satisface sus necesidades.

Las normas sobre publicidad engañosa buscan que los consumidores a los que se dirigen los anuncios tengan una posición razonable frente a los mismos, dándole a la información transmitida una interpretación natural y obvia, sin necesidad de que sea profunda, científica o técnica, que les permita separar los elementos puramente creativos de los que son comprobables.

Para saber si una pieza publicitaria es engañosa, es necesario establecer si los elementos objetivos concuerdan con la realidad del producto y si esa información es suficiente para que un consumidor racional se forme una idea correcta del bien o servicio, indicó la entidad.

La responsabilidad por publicidad engañosa opera con la sola demostración de que esta no corresponde a la realidad o que, por ser insuficiente, puede inducir a error o confusión al consumidor. Así mismo, con el hecho de demostrar que ha sido diseñada, preparada o presentada de determinada forma o que ha omitido datos importantes.

La Ley 1480 del 2011 establece distintas acciones que pueden ser ejercidas por los consumidores ante el incumplimiento de las disposiciones sobre publicidad engañosa, como las acciones populares, de responsabilidad por producto defectuoso o de protección al consumidor y la presentación de quejas ante la Superintendencia, para el inicio de la correspondiente investigación administrativa.         


www.ambitojuridico.com

¿Debe tener el consumidor una segunda oportunidad?

Pablo Felipe Robledo
Superintendente de Industria y Comercio


Recientes noticias con origen en la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) han puesto en nuestras pupilas la existencia de una interesante prerrogativa, consistente en la excepcional posibilidad que tiene el consumidor de retractarse de ciertas transacciones, cuando las mismas ocurran en algunas circunstancias asociadas con el canal o método de venta, o por la naturaleza de los bienes o servicios que se adquieren.

Estamos hablando del derecho de retracto, que establece la posibilidad de “echar para atrás” algunos negocios relacionados con la venta de bienes y servicios mediante (i) sistemas de financiación otorgada por el productor o expendedor; (ii) venta de tiempos compartidos; (iii) ventas que utilizan métodos no tradicionales; o (iv) ventas a distancia, siempre que no se esté dentro de ciertos supuestos exceptuados.

Algunos acusan a esta institución de ser extravagante e injustificada. Incluso, pregonan que su exigencia masiva podría conducir a minar la confianza en las transacciones comerciales o encarecer sus precios. Sin duda, esas son aproximaciones apocalípticas, que parecen ignorar por completo las razones de su acogimiento tanto en el régimen colombiano, como en el de otras jurisdicciones.

La forma de vender bienes y servicios con destino a satisfacer necesidades personales o familiares ha experimentado significativos cambios dada (a) la profundización y consolidación paulatina del comercio electrónico y otros mecanismos de ventas a distancia; y (b) la implementación de agresivas estrategias comerciales y de mercadeo, que, sin duda, han puesto al consumidor más cerca de productos y servicios a menores precios, pero también lo han dejado mucho más expuesto y vulnerable; no en vano se denominan “métodos agresivos”.

La adquisición de un producto a través de una plataforma web o un catálogo puede provocar en el consumidor una falsa representación de lo que adquiere, aun en los casos en que la información que se le suministre no tenga la intención de engañarle, sino por las limitaciones propias de dichos medios en los que la transacción se perfecciona sin que el consumidor tenga acceso físico al bien y/o tenga trato directo con el vendedor.

Mucho se ha avanzado en el tema en la medida en que los regímenes de protección al consumidor, en general, exigen a los expendedores de bienes y servicios que utilizan estos medios, que revelen e informen todas las características y prestaciones de los bienes, las condiciones concretas de los servicios y, por supuesto, la identidad clara del oferente.

Sin embargo, todo ello no obsta para que, complementariamente, el consumidor tenga una segunda oportunidad de examinar su decisión de compra cuando recibe el bien, es decir, cuando finalmente tiene contacto con él, o se logra informar plenamente sobre si las condiciones realmente le sirven a su necesidad. Esa segunda oportunidad se provoca a través del derecho de retracto.

Similares consideraciones caben cuando se examina el tema del retracto de cara a las estrategias de mercadeo que se valen de sofisticados libretos o scripts, normalmente antecedidos de un minucioso estudio sobre la psicología de los consumidores, que aplicados resultan altamente efectivos, pues llegan a obtener su consentimiento, bien por persuasivos o bien por extenuantes. No son pocas las ocasiones en que terminamos realizando compras impulsivas de bienes o servicios que no necesitamos, luego de que sobre ellos se aplican agresivas estrategias de venta que ocurren en lugares no habituales (fuera del establecimiento comercial y en el propio domicilio del consumidor), a las que además se acompañan largas sesiones en las que se ofrece el financiamiento directo, todo adornado con altas dosis de histrionismo en las que termina siendo casi imposible negarse a aceptar determinada oferta.

La motivación para la compra en estos casos puede llegar a ser tan sugestiva que la denominación del derecho de retracto en jurisdicciones como EE UU y Australia recibe el nombre de “Cooling Off Rule”, u oportunidad de enfriar la cabeza, en lo que sería una traducción libre. Quienes hemos tenido que vivir este tipo de experiencias bien sabemos que es de elemental justicia tener la oportunidad de repensar la compra en un plazo razonable, lejos del montaje donde se dio el consentimiento inicial.

La mayoría de críticas que se enfilan contra el derecho de retracto no atacan el precepto normativo, sino la especulación que se hace sobre sus efectos y sobre la forma en que los consumidores podrían abusar. La verdad es que el abuso del derecho no comporta un reproche sobre la regla de derecho incorporada en una norma, de manera que poco o nada habría que reformular. Con todo, bien vale reconocer que mucho aporta a la consolidación de este tipo de garantías el que su ejercicio por parte de los consumidores ocurra en forma responsable y de buena fe, pues ello encontraría por contrapartida un empresariado más dispuesto a hacerla efectiva sin prevenciones en un ambiente de confianza mutua, que es el objetivo buscado.


www.ambitojuridico.com

24.4.14

Los abusos de las casas de cobranza: ¿cómo defenderse?




Quienes hayan tenido deudas con el sector financiero o con alguna empresa prestadora de servicios las conoce. Las casas de cobranza son aquellas cosas tan cotidianas como la Luna o las vacas. Nos hemos acostumbrado a ellas, hasta el punto en que un mundo sin estas empresas es inimaginable. Sin embargo, eso no es una excusa para aguantarnos sus abusos.

Para empezar, las casas de cobranza son empresas formadas por particulares que son autorizadas por entidades financieras o por empresas prestadoras de servicios para que en su nombre se encarguen del recaudo de la cartera morosa. En algunos casos estas empresas compran la cartera de las entidades financieras a precios muy económicos para ellas y su recaudo exitoso le genera ganancias económicas muy buenas (ej: su deuda de 10 pesos al banco xxx ellos la compran en 5 pesos y le cobran a usted los mismos 10 pesos).

Actualmente, y como consecuencia del aumento de los créditos de consumo, las casas de cobranza pululan mas que nunca en Colombia, y maneja toda una gama de servicios de recuperación de cartera, que van desde las llamadas a deudores hasta el cobro jurídico de las deudas, ya que algunas cuentan con abogados que se encargan de los procesos ejecutivos.

Personalmente, no tengo nada en contra de estas empresas, de hecho su existencia es benéfica para el país en cierto modo porque están creando empleo, pero eso no significa que ningún colombiano deba aguantarse los abusos que a diario suelen cometer y que son el común denominador cuando hablas con un deudor del sector financiero.

En efecto, sus posibles buenas intenciones no son pretexto para cometer actos de hostigamiento contra los deudores (como llamarlos a horas y en días incomodos), ni para tratarlos de manera despectiva, ni mucho menos para cobrarle las deudas a los familiares o vecinos del deudor.

Así lo ha establecido la Ley 1328 de 2009 art7 num. H, que establece lo siguiente:
h) Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
Lo único malo de esta ley es que no define qué es un horario adecuado, ni hasta qué punto es licito para una casa de cobranza llamar a los familiares del deudor para exigir el pago de la deuda.

Aun así querido lector, el Código Civil es muy claro al afirmar que toda obligación sólo está en cabeza de una persona y es a esta a quien se le exige su cumplimiento, salvo que esta sea una obligación solidaria. De este modo, si usted es familiar de un deudor, y lo llaman a su celular para cobrarle la deuda de dicho deudor, usted puede exigir que no lo sigan llamando porque usted no es el titular de la deuda, por mas hijo o espos@ que sea de deudor. No olvide que esto se complementa con su derecho al buen nombre y al habeas data consagrado en el art. 15 de nuestra Constitución.

¿Pero, cómo me defiendo de las casas de cobranza, si persisten en el abuso a mis derechos y en los malos tratos?


Frente a esto, le sugiero seguir las siguientes recomendaciones:

1. No se rebaje a pelear con el cobrador: muchas veces se trata de un simple empleado que está en una situación más precaria que la suya y que debe cumplir unas altas exigencias en un empleo mal pago, monotono y poco estimulante (porque, la verdad sea dicha, eso es trabajar en una casa de cobranzas). Insultar a alguien en esas condiciones sólo perpetuaría el circulo de malos tratos y no sería mas que un triunfo moral que no cambiará en nada su posición de deudor.

2. Exija siempre el nombre y la cédula de quien lo llama a cobrar: usted está en todo su derecho al exigir esta información. No le de pena ejercerlo. Si la persona se niega entonces no le de mayor importancia a esta llamada y cuelgue.

3. De ser posible, grabe la llamada. O hagale saber a su cobrador que la está grabando.

4. Nunca se deje atemorizar con amenazas de cobro jurídico ni embargos judiciales. El cobro jurídico inicia con la citación para la notificación personal de una demanda ejecutiva, no porque un cobrador se lo diga. Incluso, en muchos casos estas empresas de cobranza sólo dicen esto para atemorizar porque, por el monto de la obligación, no adelantarán ningún proceso judicial en su contra.

5. Si usted no es el titular de la deuda, solicite que dejen de cobrarle a usted.

6. Si los abusos persisten, tenga en cuenta que las casas de cobranza son entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia y usted puede proceder a denunciarlas ante este organismo. La razón de esto se debe a que, al ser autorizadas por el Banco para cobrar, se convierten en una extensión del mismo y por ende los cobijan las mismas normas que cobijan al Banco. (nota: si es una cooperativa la que le está cobrando de manera indebida, debe acudir a la Superintendencia de Economía Solidaria).

Fuente: http://munozmontoya.wordpress.com/category/derecho-de-los-consumidores/

Cómo blindarse ante abusos de las casas de cobranza

Quienes tengan deudas con el sector financiero o con alguna empresa prestadora de servicios, seguramente han oído hablar de las casas de cobranzas y de la palabra “cobro jurídico”. Actualmente, y como consecuencia del aumento de los créditos de consumo y que los colombianos se están ‘colgando’ con sus deudas, las oficinas de cobranza están abundando.

Estas manejan toda una gama de servicios de recuperación de cartera, que van desde las llamadas a deudores hasta los cobros jurídicos. Según el informe de la Superintendencia Financiera, la cartera vencida a marzo de 2013 registró $11,78 billones. Nadie está exento de quedar en mora en algún momento con las tarjetas de crédito, celular, o arriendo. No obstante, muchos no conocen que las personas que llaman a recordarle la obligación en cada momento tienen unos límites que deben seguir y que el consumidor financiero tiene medios para quejarse y evitar los abusos.


Antes de 2008, las casas de cobranza trabajaban a su libre albedrío, podían llamar a cualquier hora, hablar con terceras personas y dejar razones, e incluso publicar carteles en los conjuntos residenciales con el listado de los morosos de la administración.


Ahora, esta actividad está un poco más regulada gracias a la Circular Externa 048 de 2008, la cual da las instrucciones relacionadas con las condiciones de la gestión de cobranza prejudicial y dispone que las entidades reguladas deben atender estas seis instrucciones básicas para el ejercicio de esta actividad.


1. Informar a los consumidores financieros de manera clara, precisa y completa, en forma previa y al momento del otorgamiento o desembolso de los créditos, las políticas y mecanismos implementados por cada entidad para efectuar la gestión de cobranza prejudicial, así como los gastos derivados de dicha gestión, junto con sus modificaciones. Lo anterior, sin perjuicio de la obligación de tener a disposición de los consumidores financieros tal información en cualquier momento.

2. Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haber desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión y sin que dichos gastos hayan sido previamente informados a los deudores.

3. Dejar constancia documental de las gestiones realizadas para la recuperación de cartera y de la información que se suministró a los deudores.

4. Efectuar las gestiones de cobro de manera respetuosa y en horarios adecuados para los consumidores financieros. Es decir, aquellos que no afecten la intimidad personal y familiar del deudor.

5. Garantizar que los funcionarios y terceros autorizados para adelantar las gestiones de cobranza, reporten los pagos realizados por el deudor y que estos se apliquen al crédito en forma inmediata.

6. Expedir comprobante de los pagos realizados por el deudor, indicando en forma detallada la manera como estos fueron aplicados.

Se considera práctica no autorizada la inobservancia de las instrucciones establecidas en la circular y, especialmente, efectuar cobros por concepto de gastos de cobranza a los deudores en forma automática, es decir, por el solo hecho de incurrir en mora o sin mediar gestión alguna tendiente a procurar el recaudo efectivo de la obligación. Este caso es muy común en las oficinas de cobranza cuando llega el listado de las personas a las que se debe hacer el cobro jurídico, algunas veces, sin efectuar ninguna gestión, proceden a cobrar los honorarios.

Además, y según lo advierte Emilio García, director de la especialización en derecho de la competencia y protección del consumidor de la Universidad Sergio Arboleda, en la actualidad las firmas de abogados encargadas de hacer las cobranzas no están respetando los horarios y el cobro lo están realizando bajo presiones y amenazas. Entre las prácticas más comunes se encuentran realizar llamadas en la madrugada, en fines de semana o cartas intimidatorias y amenazantes. Estas llamadas pueden generar un alto nivel de estrés en las personas con retrasos en sus deudas, a tal grado que dejan de contestar el teléfono y en muchos casos, se cambian de domicilio.


Sin embargo, García advierte que el consumidor tiene varias vías para acudir si siente que están abusando al momento de realizar el cobro. Como primera medida, el usuario puede asistir a la entidad y acudir al defensor del consumidor financiero para explicar y presentar pruebas que las casas de cobranzas están extralimitando en sus funciones. Como usuario debe tener en cuenta que cada entidad tiene un funcionario encargado de velar por el consumidor y en primera instancia lo más recomendable es acudir a él. Por ejemplo, en Colpatria, la defensora es Consuelo Rodríguez, quien explica que su función es evaluar la situación que reporte el consumidor e investigar si hubo incumplimientos legales contractuales de procedimiento en la calidad del servicio de la empresa.


Posteriormente, emite un pronunciamiento que puede ser a favor de la firma o del consumidor de acuerdo con lo que ha evaluado, “ese pronunciamiento es obligatorio y la entidad financiera tiene que aceptarlo, siempre y cuando haya decidido regirse desde el principio a él”. Aclara que hay algunas entidades que no lo han aceptado, y en ese caso, el consumidor tendría que acudir a los jueces o a la Superintendencia Financiera. Sin embargo, “es importante tener en cuenta que la entidad puede rectificar la situación al cliente si evidenció su falla, antes de que el defensor emita el pronunciamiento, con lo cual está demostrando ser diligente al dar una solución efectiva y ágil al usuario”, explicó Rodríguez. En este caso, como el consumidor lo hace en la Superintendencia de Industria y Comercio, en la Superfinanciera puede acudir por dos vías, para presentar una queja o una demanda. Si prefiere la queja, esto ayudará para que la entidad investigue las anomalías dentro de la empresa en la cual puede imponer multas pero en el caso particular no solucionará el inconveniente.


Por otro lado, la Superfinanciera tiene facultades jurisdiccionales y allí como usuario puede interponer una demanda en contra de la empresa, en ella, y luego de una investigación, la entidad puede ordenar sanciones contra la firma o la casa de cobranza. De otro lado, si las prácticas amenazantes afectan la tranquilidad de las personas, este accionar puede convertirse en un delito, que se tipificaría como acoso. Así lo advierten algunos juristas, quienes explican que una denuncia penal en estos casos es poco probable.


Vacío jurídico
Teniendo en cuenta que la Superintendencia Financiera reguló algunos aspectos de la actividad de las casas de cobranza, el abogado del portal www.defensordetubolsillo.com, Juan Esteban López aseguró que todavía existe un vacío jurídico sobre las comisiones que reciben las oficinas de cobranza, ninguna norma ha hablado sobre cuánto se debe cobrar. “Nadie dice cuánto debe ser la comisión, hay algunas que superan el 5% del capital y es absurdo que cobren tanto”. Agregó que esta norma está en el aire.

Por su parte, Emilio García confirmó la necesidad que hay de regular el porcentaje de las comisiones. “Se deben fijar los montos mínimos y máximos que se tendrían que cobrar”. Al parecer, el representante a la Cámara, David Barguil, está estudiando el tema para presentar un proyecto de ley que regule estos aspectos.


Recomendaciones
Finalmente, la recomendación más importante que hacen los expertos a los consumidores es que se informen desde el principio sobre los derechos y deberes que tiene cuando van a adquirir una obligación. “Lo que tiene que hacer el consumidor es preguntar cómo son los porcentajes de mora y compararlos con otras empresas del sector financiero para poder decidir”, explicó la defensora del consumidor financiero de Colpatria.

Lo mejor es mantenerse al día con sus obligaciones financieras y no comprometer más de lo que podría pagar, esto para evitar dolores de cabeza con las casas de cobranza que van a seguir en aumento.


Las opiniones

Consuelo Rodríguez
Defensora del consumidor financiero de Colpatria

El defensor del consumidor financiero debe investigar si hubo incumplimientos legales contractuales de procedimiento en la calidad del servicio de la entidad. Posteriormente, emite un pronunciamiento que puede ser a favor de la empresa o del consumidor.

Emilio García
Director de la especialización de protección al consumidor de la Universidad Sergio Arboleda

Las entidades financieras le deben siempre hacer un contrato al consumidor explicándole la tasa que le va a cobrar, es decir, que tenga una información clara y entendible fácilmente por el usuario. Es importante que anuncien los honorarios que tendría que pagar si incurre en mora.

Julio José Orozco
Abogado de Orozco & Orozco Abogados
Dentro de las obligaciones que tienen las casas de cobranza están acercarse decentemente al deudor, no violar su privacidad y no llamar a fijos ni celulares entre las 6 de la tarde y las 8 de la mañana. El abogado de cobranza debe tener un poder especial otorgado por el acreedor.

Ana María Bedoya Jiménez

abedoya@larepublica.com.co


13.4.14

CRC anuncia medidas de protección al usuario por envío de mensajes de texto publicitarios

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expidió medidas para la protección de los usuarios de telefonía móvil, con el fin de que los servicios de contenidos y aplicaciones comerciales y/o publicitarios se presten de forma clara y no induzca al error.

Pablo Márquez, director Ejecutivo de la CRC, señaló que estas disposiciones “se basaron en la tendencia de disminución del uso de mensajes de texto entre usuarios finales y en el aumento de las comunicaciones Usuario-Máquina, basadas en SMS”.

Según la entidad, los proveedores de contenidos y aplicaciones (PCA) están obligados a brindarles a los usuarios la posibilidad de utilizar la palabra “salir”, cuando quieran darse de baja de un servicio que no hayan solicitado o que quieran cancelar.

Además, deberán hacer controles estrictos a las condiciones de confirmación, para que el usuario manifieste su voluntad de contratar el servicio. En el caso de los servicios de suscripción (horóscopo, entretenimiento, noticias, entre otras), los proveedores deberán enviar previamente una invitación a confirmar la aceptación del servicio, a través de un mensaje de texto (SMS) gratuito. La confirmación de aceptación también se hará a través de un SMS gratuito, con la palabra “acepto”, como requisito para formalizar la solicitud.

Cada vez que el PCA realice el cobro por un servicio, debe enviar un SMS gratuito al usuario, informándole sobre dicho cobro, la periodicidad con la que lo realizarán y la forma en que se puede cancelar el servicio.

En estos casos, se utilizarán palabras clave como “solicito servicio”, “info” (para obtener datos de contacto del PCA), “ayuda” (soporte técnico básico), “índice” (descripción detallada del servicio) y “queja”.

El proveedor debe informarle claramente al usuario el precio total del servicio, su modalidad (compra por única vez, compra por suscripción, servicios masivos, gratuito para el usuario, servicios exclusivos para adultos), el procedimiento para darse de baja y los datos de contacto.

Los usuarios pueden evitar el recibo de mensajes comerciales o publicitarios, inscribiendo el número de su teléfono móvil en el Registro de Números excluidos (RNE), a través de la página web de la CRC. Los operadores móviles deberán actualizar permanente las bases de datos de usuarios y retirar los números inscritos en el RNE.

Sin embargo, los usuarios inscritos recibirán los mensajes comerciales y/o publicitarios previamente solicitados, así como los pedidos de manera expresa con posterioridad a la anotación de su número en el registro.

Del mismo modo, continuarán recibiendo mensajes de sus operadores relacionados con la prestación del servicio, como avisos de vencimiento o corte de facturación, siempre y cuando sean gratuitos y no se hayan negado a recibirlos.


Fuente: www.ambitojuridico.com