13.4.14

CRC anuncia medidas de protección al usuario por envío de mensajes de texto publicitarios

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expidió medidas para la protección de los usuarios de telefonía móvil, con el fin de que los servicios de contenidos y aplicaciones comerciales y/o publicitarios se presten de forma clara y no induzca al error.

Pablo Márquez, director Ejecutivo de la CRC, señaló que estas disposiciones “se basaron en la tendencia de disminución del uso de mensajes de texto entre usuarios finales y en el aumento de las comunicaciones Usuario-Máquina, basadas en SMS”.

Según la entidad, los proveedores de contenidos y aplicaciones (PCA) están obligados a brindarles a los usuarios la posibilidad de utilizar la palabra “salir”, cuando quieran darse de baja de un servicio que no hayan solicitado o que quieran cancelar.

Además, deberán hacer controles estrictos a las condiciones de confirmación, para que el usuario manifieste su voluntad de contratar el servicio. En el caso de los servicios de suscripción (horóscopo, entretenimiento, noticias, entre otras), los proveedores deberán enviar previamente una invitación a confirmar la aceptación del servicio, a través de un mensaje de texto (SMS) gratuito. La confirmación de aceptación también se hará a través de un SMS gratuito, con la palabra “acepto”, como requisito para formalizar la solicitud.

Cada vez que el PCA realice el cobro por un servicio, debe enviar un SMS gratuito al usuario, informándole sobre dicho cobro, la periodicidad con la que lo realizarán y la forma en que se puede cancelar el servicio.

En estos casos, se utilizarán palabras clave como “solicito servicio”, “info” (para obtener datos de contacto del PCA), “ayuda” (soporte técnico básico), “índice” (descripción detallada del servicio) y “queja”.

El proveedor debe informarle claramente al usuario el precio total del servicio, su modalidad (compra por única vez, compra por suscripción, servicios masivos, gratuito para el usuario, servicios exclusivos para adultos), el procedimiento para darse de baja y los datos de contacto.

Los usuarios pueden evitar el recibo de mensajes comerciales o publicitarios, inscribiendo el número de su teléfono móvil en el Registro de Números excluidos (RNE), a través de la página web de la CRC. Los operadores móviles deberán actualizar permanente las bases de datos de usuarios y retirar los números inscritos en el RNE.

Sin embargo, los usuarios inscritos recibirán los mensajes comerciales y/o publicitarios previamente solicitados, así como los pedidos de manera expresa con posterioridad a la anotación de su número en el registro.

Del mismo modo, continuarán recibiendo mensajes de sus operadores relacionados con la prestación del servicio, como avisos de vencimiento o corte de facturación, siempre y cuando sean gratuitos y no se hayan negado a recibirlos.


Fuente: www.ambitojuridico.com

Aclaran cuándo consumidor tiene derecho a devolución del dinero o entrega de un bien nuevo

La devolución parcial o total del precio pagado por un bien o la entrega de un bien nuevo en su remplazo son posibles, cuando el proveedor o expendedor no considera adecuado o procedente reparar el bien, o cuando este ha sido reparado y presenta la misma falla, precisó la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

Si el bien ha sido reparado y presenta una falla que no está relacionada con la anterior, el productor o expendedor puede repararlo nuevamente. Solo cuando se presenta una segunda falla, el consumidor podrá exigir la entrega de un bien nuevo o la devolución del dinero.

La entidad recordó que el consumidor puede exigir, dentro de un plazo determinado, la efectividad de la garantía, en caso de que se presente un daño o avería. Esta puede consistir en reparación, cuando sea posible; reposición, cuando no sea posible la reparación o cuando persista la falla o daño, o devolución total o parcial del dinero, cuando el bien no admita reparación o cuando, ya reparado, persista la falla.

Por regla general, la garantía de un bien o servicio es aquella que informa el productor o expendedor, a menos que una norma legal establezca un término específico, como en el caso de los productos no perecederos (un año) o inmuebles (un año para acabados y diez años para la estabilidad de la obra).  

La Ley 1480 del 2011 establece distintas acciones que pueden ser ejercidas por los consumidores, ante el incumplimiento de la normativa sobre la materia o de las instrucciones impartidas por la SIC, entre ellas, las acciones populares o de grupo, la acción de responsabilidad por producto defectuoso, la acción de protección al consumidor o la presentación de quejas.



Fuente: www.ambitojuridico.com

30.3.14

El Monopolio Infame de Occidente



El transporte público masivo en Cali, llamado irónicamente MIO, es un fiasco. Como decía Gustavo de Roux cuando apenas se estaba diseñando: “Es un sistema que lleva a la gente de donde no vive a donde no trabaja”, ¡Y cómo lleva a la gente… como si no fuera gente!

Quienes así pensamos, no estamos defendiendo el viejo sistema desordenado y obsoleto, ni somos agitadores profesionales, ni vándalos al servicio de desestabilizar la ciudad ni a sus instituciones, como afirma el Secretario de Tránsito Alberto Hadad ante las innumerables críticas y acciones de oposición al colapsado sistema.

Me gustaría sentar mi posición respecto a la llamada Integración, al diálogo y la concertación y a los derechos ciudadanos.

Por un lado, nuestro sistema NO es integrado. Es monopólico. Un sistema integrado parte de observar el municipio completo, identificar por dónde discurre la vida de sus habitantes, los horarios en los que se transporta la gente, qué tipo de persona usa cada tipo de transporte, el tiempo del que dispone la gente para ir de un lugar a otro y las rutas que más le benefician. Si se conoce plenamente a la ciudadanía, sus hábitos y necesidades, sus costumbres y las relaciones sociales que se tejen en los trayectos del transporte público, se puede concertar qué tramos opera cada tipo de transporte, cómo articular sus fortalezas y poner a fluir la ciudad al ritmo que merece la gente, su dignidad y la calidad de su vida.

Es muy importante estudiar y conocer modelos de transporte en las demás ciudades del mundo, pero nunca un sistema puede ser igual a otro. Y menos puede ser exitoso si es copia de otro fiasco como Transmilenio. (Con el perdón del señor Peñalosa, que sigue defendiendo ese modelo).

Este es el primer obstáculo para hacer un modelo integrado: Se diseña sacrificando todo para beneficio de unos cuantos empresarios que monopolizan las ganancias y distribuyen las enormes pérdidas. Sin embargo, tanto en el modelo Transmilenio como en el MIO, pierde la ciudadanía:

Los y las usuarias, perdemos valiosas horas esperando rutas que no llegan; perdemos salud mental, perdemos calidad de vida, perdemos dignidad, con los toqueteos, los saqueos a los bolsillos y maletines.  Basta mirar la cara de la gente en las estaciones y los vehículos para saber que este transporte “nos puso a perder”, como dice la juventud hoy.

Pierden las empresas pequeñas y los propietarios de un solo vehículo, que son sacados a bolillazos de las calles, con promesas de indemnización jamás cumplidas. Mucha gente por estos días, escribe extrañando la relación cercana con los conductores de busetas y jeeps, con quienes se negociaba hasta el precio del pasaje, obteniendo actitudes de solidaridad y tarifas diferenciales pactadas directamente.

Pierden las comunidades más alejadas, que ven cómo son retirados los jeeps o busetas pequeñas sin reemplazarles por nada, o reemplazados por numerosos ensayos de rutas que después son suspendidas sin aviso previo.

Han perdido incluso los conductores, quienes fueron enganchados con promesas de formalización de su trabajo y mejora de sus condiciones y hoy han visto fraccionados sus turnos y extendidas sus jornadas de trabajo, a veces desde las cinco de la mañana hasta las once de la noche.

Han perdido decenas de transeúntes y ciclistas arrollados por los vehículos del MIO, que no se detienen nunca ante su presencia (no sé si es la consigna o el estrés, pero nunca se detienen, tal vez porque no tienen que “pagar” ningún atropellamiento que se de en sus carriles).

Aún ahora, después del colapso inicial, la única manera de corregir el rumbo es mediante una actitud dialogante. Ese es el segundo problema: Como dice un autor: “La conciencia de carencia es un requisito indispensable para toda persona que intente entrar en diálogo. El diálogo significa, en ese caso, una posibilidad de perfeccionar su humanidad, de llenar su propia carencia y de aprender del mundo que el otro nos ofrece. […] El ofrecimiento que yo hago de mi mundo limitado y de sus verdades, añadido a los mundos de los otros con sus verdades, abren la posibilidad de crear, en el diálogo, un mundo nuevo con verdades más universales, compartidas por mí y por todos los demás dialogantes.»[1]

Este es el requisito que no cumple la actual administración del transporte público en Cali:
No hay derecho. La calidad de vida que merecemos las y los habitantes de este municipio, naufraga entre la falta de carácter y la desubicación del alcalde Guerrero, quien sigue hablando de Cali como de una ciudad desarrollada, justa, llena de ciudadanos felices y la  enorme arrogancia y soberbia del señor Hadad, quien se enorgullece de no dialogar, de castigar implacable al resto de la sociedad a quienes ve como lacayos, desde su porte imperial.

Merecemos mejores destinos, merecemos un sistema que integre nuestras expectativas, necesidades, derechos y diferencias. Hay que recordar que el transporte es un servicio público, aunque lo presten empresas privadas. De tal manera, deben primar los derechos de la mayoría de gente, que indignada, respaldó esta semana la protesta de los transportadores, usuarios y usuarias, aunque rechacemos de plano los actos destructivos.


[1] A. Pérez Estévez, «Diálogo Intercultural», en Utopía y Praxis Latinoamericana, N° 6, 1999, pp. 33 – 53.

Por:
Especialista en educación y en el desarrollo de la comunidad

Fuente: www.las2orillas.co

El país de los chigüiros muertos

La espeluznante visión de miles de animales muertos por falta de agua en el Casanare es un anticipo de lo que espera a nuestros hijos.


Espero que el país no olvide nunca las escenas estremecedoras de la sequía en el Casanare que hemos visto en las últimas semanas: carcasas de chigüiros, babillas podridas, esqueletos de vacas, osamentas de venados, cadáveres resecos de variadas aves, peces sepultados en el barro, caparazones de tortugas agonizantes… Quevedo ya lo había descrito hace 371 años: “… no hallé cosa en que poner los ojos / que no fuese recuerdo de la muerte”.

En el apocalíptico paisaje, los únicos movimientos de vida corrían por cuenta de animales hacinados en charcas fangosas y tortugas y saurios que reptaban en busca de una zanja donde ya no había agua. Mi esperanza, repito, es que el país recuerde este desfile fúnebre, porque es un anticipo de lo que dejaremos de herencia si seguimos arrasando con la naturaleza. Lo más probable, sin embargo, es que muy pronto la tensión electoral, la emoción de la Copa Mundo y el nuevo disco de Shakira nos hayan embotado la conciencia y sigamos caminando con risueña irresponsabilidad hacia el abismo.

Irresponsabilidad que en algunos casos abochorna. Llama la atención la actitud de la Ministra de Ambiente, que, cuando ya se cumplían diez días de la tragedia, anunció que acudiría al Casanare “la próxima semana, con el fin de evaluar la zona y tomar medidas de mitigación”. Sí, tranquila, mi señora, no se afane, que murieron 23.000 chigüiros, especie en vías de extinción, pero aún quedan por ahí algunos ejemplares más. El presidente Santos, que le hace viaje a inaugurar un balón, una piyama o un taburete, no consideró necesario visitar la zona arrasada. Sorprende también que ciertas asociaciones dedicadas a perseguir a los taurófilos miren con indiferencia la suerte de miles de reses y todo tipo de mamíferos, reptiles y aves sacrificados en el holocausto llanero.

Son varios los posibles culpables: las multinacionales petroleras, dicen los ambientalistas Emiliano Duarte Segua y Libia Parales; Manuel Peña, de una ONG ecológica, agrega: “Los arroceros y los palmeros que vienen acabando con el agua”; la Ministra reconoce que la catástrofe “era algo anunciado” (¡¡!!) y responsabiliza a “las corporaciones autónomas”; el Alcalde de Paz de Ariporo señala a la Corporación Regional de Orinoquia; el director del Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales sostiene que la sequía “es un fenómeno completamente normal”; otros seguramente atribuyen el drama a la Divina Providencia.

La naturaleza tiene sus ciclos de invierno y verano, por supuesto, pero el calentamiento global, el crecimiento urbano desordenado, la tala del piedemonte, la minería (legal e ilegal), el riego de cocales con glifosato, los químicos que arrojan a las quebradas los procesadores de cocaína, la agricultura y la ganadería descontroladas, la cacería salvaje y otras actividades humanas se encargan de acelerar el proceso destructor.

Yo aspiro a que no olvidemos las imágenes terribles. Son el espejo de nuestro futuro.

ESQUIRLA. 1) Carlos Castillo, columnista de este diario, acaba de publicar un libro que al mismo tiempo deprime, conmueve, indigna, divierte y obliga a pensar. Se trata de la detallada historia del secuestro de Guillermo la ‘Chiva’ Cortés, ocurrido en el 2000 pero que solo ahora, tras la muerte de su inolvidable protagonista, es posible divulgar. A base de un mosaico de testimonios, Los días que se arrastran revela los detalles ignominiosos de un secuestro y también lo que ocurre entre los familiares y amigos que intentan rescatar a la víctima. A diferencia de la mayoría de estos crímenes, el de Cortés tuvo final feliz. Pero al leer el libro de Castillo uno se pregunta si acaso hay algún secuestro que tenga final feliz.

2) El Consejo de Estado tumbó, por excesiva y abusiva, la sanción de la Procuraduría contra el exalcalde de Medellín Alonso Salazar. Empezó a caer la dictadura sectaria de Ordóñez…


Daniel Samper Pizano
cambalachetiempo@gmail.com 


Fuente: www.eltiempo.com

27.10.13

RECLAME EFECTIVAMENTE LA GARANTÍA EN TODAS SUS COMPRAS

Todos hemos pagado alguna vez por un servicio o producto que nos dejó insatisfechos, o que por alguna razón no cumple con lo que se nos prometió. Pero, según diversos estudios, sólo un 4% de los clientes insatisfechos se toma la molestia de redactar una carta de queja o de reclamo.

Los que sí lo hacen, muchas veces consiguen una compensación por su malestar, e incluso logran a veces la devolución del dinero.

Muchas personas se sienten incómodas cuando deben presentan una queja, bien porque creen que están llevando a cabo un esfuerzo desagradable, o por asumir la inutilidad de su acción.

Sin embargo, cuando una persona no obtiene el servicio o el producto por el que ha pagado, es conveniente quejarse de manera adecuada. El problema es que la mayoría de las personas que tienen razones para quejarse no lo hacen, generalmente por falta de orientación al consumidor sobre los procedimientos a seguir y las entidades que pueden asesorarles o  protegerles de las malas prácticas mercantiles.

Cómo quejarse
No hay por qué resignarse, si existen motivos razonables: quejarse es uno de los derechos que amparan al consumidor y siempre hay una forma de obtener un resultado satisfactorio si se hace correctamente. Una queja no siempre tiene que hacerse siguiendo la misma estrategia. En ocasiones, es conveniente hacer una llamada telefónica, en otras es mejor tratar el caso en persona y, en otras, una carta educada pero firme puede ser el mejor medio para conseguir nuestro objetivo.

Por qué una carta
Por lo general el medio más efectivo para exponer una queja es la carta. Una queja por escrito es más efectiva que una acalorada discusión telefónica o cara a cara. Además de dar una impresión de seriedad al asunto, la carta permite pensar con claridad sobre la naturaleza de la queja, documentar los detalles de la explicación y reaccionar de forma más racional que emocional, como ocurre casi siempre si la queja se intenta resolver cara a cara sin pensar qué se dice y cómo se dice. La carta sirve además como prueba escrita de la situación ocurrida.

Consejos
A continuación queremos compartir con ustedes algunos consejos que siempre hay que tener en consideración al presentar una queja:

A) Mantener la calma en todo momento: nunca hay que escribir la queja o el reclamo estando enojado e irritado, porque lo único que vamos a logar es alterar negativamente a quien la recibe. Debemos recordar que probablemente la persona que va a leer su queja y que lo puede ayudar no fue la que ocasionó el problema y es la menos involucrada en las causas o razones de la queja.
B) No utilizar un tono amenazante, sarcástico o enojado. Insultar no es una forma inteligente de lograr algo. Se trata de ser cortés en el tono, evitando ser sarcástico u ofensivo, asumir con un tono positivo que el lector solucionará el problema de forma satisfactoria hasta que se demuestre lo contrario. Al detallar lo sucedido es conveniente utilizar un tono objetivo, no emocional.
C) Informarse bien antes de redactar la carta de reclamo o queja, porque -y recordarlo siempre- la información es poder. Prestar atención a cualquier aviso o propaganda a la cual hayamos respondido, o cualquier folleto, garantía u otra documentación que describa el producto o servicio y cómo debería funcionar.
D) Es aconsejable que la actitud en un principio sea flexible y abierta para negociar y llegar a un acuerdo satisfactorio; no resulta útil plantear los hechos de forma demasiado intransigente. Por otra parte, cuando una carta cortés, educada y seria no consigue el resultado deseado, puede que sea necesario escribir otra en un tono más firme e incluso enfadado, sin tener que llegar nunca al ataque vehemente ni al insulto. En este caso se puede utilizar un tono más persuasivo y fuerte.
E) El tiempo es una pieza clave en la solución de un problema. Si bien es bueno tomarse un tiempo para pensar detenidamente en lo que se va a decir al redactar la carta de queja, no se debe esperar mucho tiempo para escribir después de haber sufrido el error en un producto o servicio. En muchas ocasiones, los trámites legales establecen un límite de tiempo para poder reclamar. Además, cuanto más tiempo pase, menos grave parece el problema y se pierden referencias de lo ocurrido, en especial si se trata de un servicio.
F) Ser claro en lo que se quiere comunicar: aunque el problema parezca simple u obvio, hay que explicarlo con la mayor claridad y nitidez posibles. Si no se es muy bueno redactando, es conveniente pedirle a alguien más que lea la carta para ver si entiende lo que se quiere transmitir. Si así lo desea, puede acudir a FUNDECONSUMO (www.fundeconsumo.org) para recibir  por una tarifa módica, asesoría legal personalizada, de abogados especialistas en requerimientos privados (cartas de reclamo) a proveedores, con base en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), los cuales registran un alto porcentaje de efectividad. De ser necesario, la queja se remitirá al ente de control correspondiente para que se inicie la respectiva investigación administrativa y se sancione a la empresa o establecimiento.
G) Cuidar la ortografía y la gramática: si se presenta una carta de queja con faltas, es posible que no se la tome en serio, porque creerán que el autor/a no se tomó el trabajo de leer su propia carta para chequear que no tenga errores.
H) Es conveniente centrarse en la solución del problema más que en buscar culpables. Hay que ponerse en el lugar del receptor para decidir qué es lo que necesita saber para corregir el error o solucionar el problema, sin perder la educación y cortesía, en la medida de lo posible.
I) Llevar un registro de cada paso y guardar todos los documentos. Además, en la carta se deben adjuntar siempre copias (quedarse con los originales) de recibos, facturas, comprobantes, o cualquier otro tipo de documentación relevante que apoye la queja. También se pueden incluir fotografías pertinentes, y por supuesto es aconsejable mencionar las fechas exactas en las que tuvo lugar lo sucedido. Lo más importante es proporcionar tantos detalles (necesarios) como sea posible de una forma clara y organizada.
J) En el párrafo final se debe especificar con exactitud lo que uno quiere que se haga con respecto al problema. Ya se quiera obtener una compensación económica, bien se prefiera simplemente una disculpa o algún tipo de explicación de lo ocurrido, una carta de queja debe incluir una declaración firme de qué se desea obtener para subsanar o, al menos, compensar el error.
K) Si el primer intento de quejarse falla, es buena idea comunicarse con alguien de mayor jerarquía en la compañía. No dudar en enviar cartas de queja al presidente, al propietario o a las oficinas ejecutivas. Estas personas deben enviar su carta a la persona apropiada y podrían tomar pasos destinados a resolver la disputa con rapidez. Los altos funcionarios de una compañía son, muchas veces, más sensibles a la imagen de la firma y están más dispuestos y capacitados para dar solución más rápida y ejecutiva a los problemas.

Pasos a dar para manifestar una queja
-Contactar primero a la empresa de la que se trate: algunas empresas ofrecen una línea gratuita para recibir llamadas de los clientes. Antes de llamar es bueno asegurarse de que se tiene toda la información disponible para poder presentar la queja. Se puede utilizar la carta de queja que brindamos a continuación como guía para ver qué clase de detalles deben darse para que se nos pueda ayudar. De ser necesario, podemos pedir para hablar con el gerente.
-Si eso no funciona, enviaremos una carta o e-mail a la sede comercial de la empresa o a la oficina de ayuda al cliente. Presentar una queja por escrito puede a veces ser el método más efectivo para comunicarse con una empresa, y además puede servir como prueba de que efectivamente se realizó el reclamo.
-Si el problema persiste, intentaremos comunicarnos con la Oficina de Protección al Consumidor, la Liga  o Asociación de Consumidores  u otra organización de ayuda al consumidor. FUNDECONSUMO, con sede en Cali, es una entidad que cuenta con abogados especializados en Derecho del Consumo, que a una tarifa módica de honorarios profesionales, asesora en forma personalizada y realiza el acompañamiento para reclamar y/o demandar al productor y proveedor.


Modelos de Carta de Reclamo
La idea es que este modelo sirva de guía para ayudarlos a escribir una carta o e-mail de queja. También se puede copiar y pegar la queja dentro del formulario en la sección "Contáctenos" en el sitio Web de la empresa en cuestión.
Primero hay que explicar el motivo de la carta. Segundo dar detalles de lo ocurrido y por último pedir algún tipo de solución o acción para compensar el error.

*Ejemplo (1)


(LUGAR DE RESIDENCIA Y FECHA)

Señores
(NOMBRE DE LA EMPRESA)
Dpto. de Servicio al Cliente

Referencia: Reclamo de efectividad de garantía de producto X   adquirido mediante factura de venta No. …., de fecha…………por valor de $..............................

Me permito informarles que el producto de la referencia presenta las siguientes fallas de calidad (detalle el problema) desde fecha…………………………por lo que les solicito comedidamente la efectividad de la garantía de calidad del referido producto (o servicio) con fundamento en lo previsto en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). Si en el término de cinco (5) días contados a partir del recibo de esta comunicación no he recibido una solución satisfactoria (o si la falla de calidad se repite) acudiré a la Superintendencia de Industria y Comercio – Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales a presentar demanda de protección al consumidor, en cuyo caso serán de su cargo las costas procesales.

Sin otro particular y a la espera de su oportuna contestación, 

Atentamente,

Nombre [NOMBRE Y APELLIDO Y NÚMERO DE CÉDULA]
Teléfono: [NUMERO DE CONTACTO] 
Email: [DIRECCIÓN ELECTRÓNICA]
DIRECCIÓN DE RESIDENCIA
Con copia a (c.c.) Fundeconsumo

Por        

 ---------------------------------------------------------
*Ejemplo (2)
Sr. Paco Lopez, Gerente General de Petete S.A.
Presente

De mi consideración:
A través de la presente comunico a usted mi disconformidad con respecto a?..(producto) debido a una falla en?..(problema) comprado en su establecimiento el día 7 de marzo del corriente?..(nº de factura , de recibo, etc).

Mi decisión de compra se debió al excelente servicio y reputación de?..(empresa) respecto a la calidad de productos y atención al cliente. Realmente este?..(producto) con el que me encuentro hoy no es lo que esperaba recibir de parte de?..(empresa).

Habiendo realizado el reclamo telefónico en el día?..9 de marzo, sin obtener respuesta hasta el momento, agradezco que el tema sea evaluado cuanto antes.

Considerando que la falla surge por?..(ej: un desperfecto de fábrica), me parece que corresponde?..(el cambio del producto, la reparación o la devolución del dinero, lo que se pida). Espero contar con su respaldo y puedan darme una solución a este inconveniente. De otra manera acudiré a la Oficina de Protección al Consumidor para el trámite de rigor, conforme a lo establecido en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011).

Quedo a la espera de su pronta respuesta y agradezco desde ya la atención a mi solicitud.
Atentamente,
Fulanito Desconforme
Tel. 555-12-45 
Dirección: 
------------------------------------------------------------
*Ejemplo (3)
El día?..(fecha), (compré, alquilé o me repararon) un(a) (nombre del producto, número de serie y denominación del modelo o descripción del servicio prestado) en?..(lugar, fecha, y otros detalles de la transacción que sean importantes).

Lamentablemente, su producto (o servicio) no ha cumplido con lo esperado porque?.. (defina el problema). Me siento decepcionado porque?..(explique el problema: por ejemplo, el producto no funciona como es debido, el servicio no fue llevado a cabo correctamente, me facturaron una suma errónea, algo no fue explicado claramente o fue mal interpretado, etc.).

Para resolver el problema, le agradecería?..(indique aquello que desea específicamente que se haga: la devolución del dinero, el reintegro del cargo a su tarjeta de crédito, una reparación, un cambio, etc.). Adjunto copias (nunca envíe los originales) de los documentos que tengo (incluya recibos, certificados de garantías, garantías, cheques cancelados, contratos, modelo y número de serie, así como cualquier otro documento).

Confío en su respuesta y en que se le dé una solución favorable a mi problema. Esperaré hasta (fije un plazo) antes de gestionar la ayuda de una oficina de protección al consumidor. Sírvase comunicarse conmigo en la dirección arriba mencionada o, por teléfono, al (número telefónico de su casa y/o oficina). De otra manera acudiré a la Oficina de Protección al Consumidor para el trámite respectivo, de conformidad con el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011).

Sin otro particular, le saluda atentamente,
Su nombre
Adjunto(s)
---------------------------------------------------------------------
*Ejemplo (4)
(CIUDAD Y FECHA)
Gerente de la compañía
Nombre de la compañía
Domicilio de la compañía

Estimado Sr./Sra.:
Deseo elevar una queja acerca de ____ (nombre del producto o servicio, con el número de serie o de cuenta) que compré el ____ (fecha y lugar de la transacción).

Me estoy quejando porque ____ (la razón por la cual esta insatisfecho). Para resolver este problema, me puse en contacto con ____ (nombre de la persona y fecha del llamado) en su compañía, quién me dijo que nada podía hacerse acerca de mi problema. Creo que esta respuesta fue injusta porque ____ (la razón por la que usted cree que la compañía tiene una obligación hacia usted). Me gustaría recibir una carta de su compañía explicándome su posición y que harán acerca de mi queja.

Espero su respuesta lo antes posible para resolver este problema. Si no recibo una respuesta suya en 10 días remitiré mi reclamación a la Oficina de Protección al Consumidor para el trámite respectivo, de conformidad con el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011).

Incluyo con la presente, copias de mi recibo de compra y de mi cheque cancelado. Puede comunicarse conmigo en la dirección y teléfono indicados más abajo.

Atentamente,
(Su firma)
(Su Nombre)
(Su domicilio y número telefónico)

Esperamos que esta humilde contribución ayude a que todos empecemos a darnos cuenta de lo importante que es hacer valer nuestros derechos como consumidores, siempre con respeto, paciencia y fundamentalmente persistencia. Saludos.

Fuente: http://www.thehouseofblogs.com (Adaptado al modelo colombiano)


26.10.13

Los consejos de PACO

PACO es el operador de la Línea de Orientación al Consumidor de FUNDECONSUMO que con su experiencia puede orientarlo para comprar con seguridad y reclamar con efectividad. A continuación le ofrecemos sus respuestas a las preguntas (PQR) más frecuentes.


CONCEPTOS BÁSICOS

¿Qué significa PQR?

PQR es la abreviatura de Peticiones, Quejas y Reclamos de los consumidores ante un productor o proveedor de productos (bienes y servicios).

¿Quién es productor?

Productor es quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria o fitosanitaria.

¿Quién es proveedor o expendedor?

Proveedor o expendedor es quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro. Frente al consumidor el productor, el importador y el proveedor responden solidariamente, es decir, que el consumidor no está obligado necesariamente a buscar al fabricante para reclamar sino que podrá hacerlo directamente ante el  proveedor.

¿Quién es consumidor o usuario?

Consumidor es toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario.

¿Qué es un reclamo?

Reclamo es cualquier manifestación del consumidor en la que pretenda  el resarcimiento, reparación, indemnización o solución directa  de su caso particular, basado en su insatisfacción.

La insatisfacción puede ser:
  
  •   Con la calidad o idoneidad del bien o servicio ofrecido, anunciado y/o suministrado. 
  •    Con la información suministrada que haya sido determinante para tomar la decisión de compra.                  
  •     Con el cumplimiento de lo pactado en el contrato.
  •    Con el contenido general del contrato, sus cláusulas o la interpretación del mismo.

¿Qué es una denuncia?

Denuncia es cualquier manifestación particular en la que sin pretender el resarcimiento, reparación, indemnización o solución directa  de su caso particular, se limita a poner en conocimiento de la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) la presunta realización o ejecución de conductas que violan las normas de protección al consumidor, con el fin de obtener la protección del interés general.

¿Qué es la garantía?

Garantía es la obligación temporal, solidaria a cargo del productor  y proveedor de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad, y seguridad  legalmente exigibles o las ofrecidas.


¿Cuándo un producto es de calidad?

Un producto es de calidad cuando cumple con las características que le son propias y con la publicidad e información que se suministra sobre aquél, y además es amigable con el medio ambiente. En los contratos de prestación de servicios que impliquen la entrega de algún bien, la garantía incluye la indemnización de perjuicios.

¿Qué es la idoneidad de producto?

La idoneidad de un producto es su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado y que determinaron la decisión de compra del consumidor.

¿Cuál es la competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor?

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la entidad competente para  conocer de las denuncias y de los reclamos por violación de las normas de protección al consumidor, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor, siempre que no corresponda conocer a otra autoridad como la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios o la Superintendencia Financiera.

 
PROCEDIMIENTO PARA RECLAMAR

Requisito previo: Antes de presentar una demanda por incumplimiento de una garantía ante la Superintendencia de Industria y Comercio debe agotarse la reclamación directa ante el productor o proveedor.  Si la reclamación se hace verbalmente, el productor y/o proveedor están obligados a expedir constancia escrita del recibo de la misma, indicando la fecha de presentación y el objeto del reclamo. Cuando la reclamación se realice por medios electrónicos se entenderá presentada por escrito. La constancia de la reclamación directa será un anexo obligatorio para presentar la demanda posteriormente. Conserve los originales de facturas, recibos, constancias de devolución, reparación u órdenes de servicio.

Si se comprueba que un productor o proveedor se negó a recibir una reclamación que quiera presentar un consumidor, será sancionado y la negativa se apreciará como indicio grave en su contra.

En la reclamación que se presente por escrito, telefónica o verbalmente ante el productor o proveedor para solicitar la efectividad de la garantía debe identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto que alega.

Una vez presentada la reclamación ante el productor o proveedor para hacer efectiva la garantía, éste tiene 15 días hábiles para dar respuesta, la cual deberá contener todas las pruebas en que basa su decisión. Si la decisión no satisface al consumidor, éste podrá demandar al productor y/o proveedor para que le hagan efectiva la garantía de calidad o le den solución a su reclamo. El término de la garantía se suspende mientras el producto esté en reparación con ocasión de la efectividad de la garantía. 

EL DERECHO DE RETRACTO

En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas virtuales (por internet, teléfono o catálogo) que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entiende pactado el derecho de retracto, a fin de evitar las ventas bajo presión.

La FUNDACIÓN PARA LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR – FUNDECONSUMO se ha especializado en los requerimientos previos a productores y proveedores para que ajusten sus políticas comerciales a la normativa del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y en realizar el acompañamiento y la atención personalizada a los consumidores reclamantes que así lo soliciten, sensibilizando al comercio organizado para utilizar los mecanismos de conciliación en aras de una eficiencia administrativa que beneficie su imagen corporativa y sus relaciones con los clientes.

MODELO DE CARTA DE RECLAMO

La idea es que este modelo sirva de guía para ayudarlos a escribir una carta o e-mail de queja. También se puede copiar y pegar la queja dentro del formulario en la sección "Contáctenos" en el sitio Web de la empresa proveedora.

Primero hay que explicar el motivo de la carta. Segundo dar detalles importantes de lo ocurrido y por último pedir algún tipo de solución (cambio, reparación, devolución del dinero y/o pago de perjuicios).

(Lugar de residencia y fecha)
Sres. (NOMBRE DE LA EMPRESA)
Dpto. de Servicio al Cliente

Por medio de la presente, me dirijo a usted, a fin de informarle detalladamente del inconveniente sufrido con... (describa el producto e indique el problema), adquirido mediante factura de venta No. …., de fecha…………por valor de $............

Comedidamente le solicito la efectividad de la garantía de calidad del referido producto con fundamento en lo previsto en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), en el término de quince (15) días hábiles siguientes contados a partir del recibo de esta comunicación. De otra manera acudiré a la Superintendencia de Industria y Comercio – Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales, a formular la demanda respectiva.

Sin otro particular y a la espera de su oportuna contestación, Atentamente,

Nombre [NOMBRE Y APELLIDO Y NÚMERO DE CÉDULA]
Teléfono: [NUMERO DE CONTACTO]
Email: [DIRECCIÓN ELECTRÓNICA] 
DIRECCIÓN PARA NOTIFICACIONES
CON COPIA (C.C.) A "FUNDECONSUMO"

Más información sobre cartas de reclamo en http://www.elconsumidor.co/p/modelos-de-carta-de-reclamo.html

Lea más en http://www.sic.gov.co/es/web/guest/proteccion-al-consumidor

 Envía tus preguntas a PACO  usando el correo fundeconsumo@hotmail.com y recibe de vuelta nuestro Boletín EL CONSUMIDOR.

25.10.13

El Derecho a la Calidad


El consumidor tiene derecho a obtener productos con calidad e idoneidad, o sea, a obtener en el mercado, de los productores y distribuidores, bienes y servicios que reúnan unos requisitos mínimos de calidad e idoneidad para satisfacer sus necesidades. En consecuencia:


1.  Solicite la garantía y pida que se indique el término, su alcance y condiciones, así como la forma para hacerla efectiva.
2.  Recuerde que los daños producidos por el uso indebido excluyen la garantía.

3.  Tratándose de productos importados tenga en cuenta que el importador se reputa productor y al igual que éstos responden por la calidad e idoneidad de los bienes.
Además de la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co), que conoce de denuncias de Habeas Data y protección de datos personales, denuncias contra operadores que presten servicios de telecomunicaciones, denuncias por publicidad engañosa y cobro abusivo, demandas por cláusulas contractuales abusivas (generalmente en letra menuda) y demandas de efectividad de la garantía, estas son las otras entidades que protegen al consumidor y reciben Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), una vez agotado el requisito previo del requerimiento directo al productor y/o proveedor:

Superintendencia Financiera Peticiones, quejas y reclamos relacionados con el servicio financiero y asegurador. Bancos, instituciones financieras, compañías de financiamiento comercial, compañías de seguros, etc. www.superfinanciera.gov.co

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios Peticiones, quejas y reclamos relacionadas con los servicios públicos domiciliarios. Acueducto y alcantarillado, gas, telefonía fija  y energía eléctrica. www.superservicios.gov.co

Superintendencia Nacional de Salud Peticiones, quejas y reclamos relacionadas con los servicios de salud. www.supersalud.gov.co

Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos – INVIMA Peticiones, quejas y reclamos relacionadas con la calidad, seguridad y publicidad de medicamentos, productos biológicos, alimentos, bebidas, cosméticos, dispositivos y elementos médico-quirúrgicos, odontológicos, productos naturales, homeopáticos y los generados por la biotecnología, productos de aseo, higiene y limpieza, así como los plaguicidas de uso doméstico. www.invima.gov.co

Superintendencia de Puertos y Transporte Peticiones, quejas y reclamos relacionadas con los servicios de transporte público. www.supertransporte.gov.co

Ministerio de Comercio, Industria y Turismo Peticiones, quejas y reclamos relacionadas con los servicios de turismo. www.mincit.gov.co

Autoridad Nacional de Televisión PQRs relacionadas con los servicios de televisión. www.antv.gov.co

 

888 1978 Línea de Orientación al Consumidor FUNDECONSUMO Carrera 3 No. 12-40 Oficina 305 Cali - Valle