19.9.19

SERVICIO DE ORIENTACIÓN JURÍDICA


 
 
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La hora del consumidor


Los consumidores han adquirido una gran relevancia en Colombia. En la defensa de sus derechos, este año se han impuesto sanciones y multas millonarias. Pero todavía falta mucho por hacer.

Nunca antes como ahora, las superintendencias habían recibido tantos reclamos de usuarios insatisfechos con un servicio o producto adquirido en el mercado. Más de 70.000 llegaron este año a la de Industria y Comercio (SIC) y más de 50.000 a la de Servicios Públicos. Por su parte, la Superintendencia Financiera —y los defensores del consumidor de cada banco— tenían en trámite 384.299 quejas, mientras que la Supersalud había recibido 580.000.
Tampoco se habían visto tantas investigaciones a presuntos carteles empresariales que manipulan los precios en detrimento de los consumidores, y sanciones a compañías por usar publicidad engañosa y aprovecharse de los usuarios. La SIC tiene abiertos 1.413 procesos que involucran a grandes, medianos y pequeños fabricantes y comerciantes.
De igual forma, 2014 pasará a la historia como un año récord en multas contra empresas que infringieron los derechos de los consumidores. A lo largo de este año, la Superintendencia de Industria ha impuesto multas por 224.000 millones de pesos, 20 veces más que las registradas hace cinco años.
Podría decirse que esta es la hora de los consumidores y sus derechos. Pero esta mayor relevancia es el resultado de muchos pasos dados en los últimos años, que van desde las primeras acciones de Ariel Armel quien creó la Confederación de Consumidores e institucionalizó el Boletín del consumidor en televisión, hasta la expedición del nuevo Estatuto del Consumidor hace dos años.
Este último le dio dientes a la SIC para proteger a los usuarios. Las nuevas herramientas incluyen aumento en las multas que pasaron de 100 a 2.000 salarios mínimos mensuales, es decir, 1.232 millones de pesos. Por su parte, la Ley de Competencia contempla sanciones que pueden llegar hasta los 60.000 millones de pesos a quienes incumplan las normas en esta materia.
Con el fortalecimiento de la Super-intendencia de Industria y Comercio, los consumidores han visto que la entidad está castigando con más severidad a los infractores y que los consumidores pasaron del anonimato a ser actores de gran relevancia que deben ser protegidos, como ocurre en otros países.

Nadie se salvó

Este año la Superintendencia de Industria y Comercio pisó callos muy duros. Por ejemplo, sancionó reconocidos laboratorios como Novartis, Tecnofarma, Sanofi Aventis, Procaps, Abbot, por la venta de medicamentos a precios por encima de los máximos establecidos por el gobierno.
Estas investigaciones escandalizaron al país pues se entendieron como un atentado contra la salud pública en detrimento de millones de colombianos que tienen que comprar medicinas para tratar la diabetes, el colesterol, la hipertensión pulmonar, el alzheimer, el cáncer, el sida. Estos medicamentos registraron alzas de hasta un 500 por ciento. El sector farmacéutico fue sancionado con multas superiores a los 12.000 millones de pesos.
De las medidas de la SIC no se escaparon ni las cadenas de comida rápida como McDonald’s o Dunkin’ Donuts, ni grandes superficies como Almacenes Éxito, multadas por promociones engañosas.
Este año también subieron a la picota varias empresas por presuntos carteles de precios. Entre ellos está el sonado caso de los pañales y el papel higiénico. En estas investigaciones cayeron empresas como Familia, Kimberly, Papeles Nacionales, Drypers, Tecnoquímicas, entre otras, a las que la SIC les formuló pliego de cargos por hacer acuerdos de precios durante 14 años. El proceso está en etapa de pruebas y se espera que en 2015 se conozca una decisión definitiva.
De años anteriores avanzan los procesos sobre posibles carteles en los negocios del azúcar, cemento y subastas de ganado. Cabe anotar que un tema clave dentro de estas investigaciones sobre carteles ha sido la figura de la delación, que ha permitido que las autoridades detecten más fácilmente estas actuaciones irregulares.
Otro frente de batalla en la protección de los consumidores ha sido la lucha por el mejor servicio en el sector de las telecomunicaciones. Este año, el sector fue uno de los más castigados con multas que superan los 80.000 millones de pesos.
Una de las más recientes sanciones recayó sobre los nueve operadores de telefonía celular por un valor de 44.700 millones de pesos, debido a las demoras en la atención a los clientes en sus oficinas y call center.
Pero si bien se han logrado grandes avances significativos, y el país cada vez está más a tono con las reglamentaciones de las naciones desarrolladas en materia de defensa de los consumidores, todavía el camino por recorrer es muy largo.
Por ejemplo, se necesita simplificar más los trámites para que cualquier persona pueda poner una queja ante las respectivas superintendencias. En el caso de la SIC
hoy los usuarios tienen que ir directamente a esta entidad y presentar pruebas. Después viene la notificación al empresario o proveedor responsable de la venta. Este proceso puede demorar hasta siete meses.
También hace falta más educación de los usuarios, pues algunos no saben a qué tienen derecho cuando compran un producto manufacturado o un paquete turístico.
Para el superintendente de Industria, Pablo Felipe Robledo, un avance importante es el hecho de que muchos conflictos se resuelven directamente entre el cliente y el proveedor, sin necesidad de pasar por la autoridad de vigilancia. La razón es que los consumidores se están empoderando y los empresarios sienten ‘pasos de animal grande’ con las actuaciones de las superintendencias.
Ahora, desde diversos frentes se está velando por los consumidores. En el Congreso, el representante David Barguil ha venido promoviendo iniciativas por los derechos de los usuarios bancarios.
Lo bueno es que los consumidores cada vez son más conscientes de los derechos que tienen cuando compran un bien o un servicio. Pero lo realmente importante es que sus reclamos sean efectiva y prontamente atendidos por las autoridades y las empresas, que en últimas son las llamadas a entregar un producto y servicio de óptima calidad.
Fuente: www.semana.com

22.6.14

"El consumidor ha aprendido a defenderse": Superintendente de Industria y Comercio


Reclamar por un mal servicio o pedir cambio de un producto porque presenta algún imperfecto es otra cosa hoy. Lo es por dos razones, una porque el consumidor ya no se queda callado y, dos, porque las entidades que protegen sus derechos están actuando y cumpliendo su papel, que es el de defenderlo.
Puede decirse que hoy los colombianos son más conscientes de tener unos derechos, es decir, saben que hay más cultura por hacer respetar sus derechos como consumidores o clientes. En otras palabras, ya no se quedan callados.
Pero asimismo, es claro que las autoridades de control y vigilancia como la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, ha mejorado sus resultados y ha impuesto más sanciones.
El año pasado, por ejemplo, impuso multas por $217.000 millones y en lo corrido de este año (hasta mayo) el monto de las sanciones superó los $125.000 millones.
Las cifras las entregó Pablo Felipe Robledo del Castillo, el vocero de la SIC, quien en diálogo con El País explicó que el Gobierno Nacional ha fortalecido el presupuesto y los empleos en ese despacho.
Dijo que el presupuesto de este año año es tres veces mayor al que se había aprobado en el año 2009.

Están sucediendo muchos cambios en el país en materia de protección al consumidor. ¿Acaso las leyes existían y no se cumplían?

Lo que en realidad está sucediendo es que el país está viviendo una nueva situación. Hoy existe una Superintendencia fortalecida presupuestal y laboralmente, además de una nueva legislación. Ahora la Superindustria tiene el triple del presupuesto que tenía en el 2009 y el doble de la fuerza laboral que tenía en el 2012. Es una entidad muy distinta y una legislación muy diferente. Todo se está alineando a favor de una política pública que defiende los derechos de los consumidores.

¿Pero además de esa política, usted ha observado si los colombianos somos más conscientes de nuestros derechos cuando compramos o adquirimos un servicio?

Sí, hoy los colombianos somos más conscientes de tener unos derechos. Ahora hay más cultura por respetar los derechos de los consumidores.
Somos consumidores responsables, que reclaman, denuncian y demandan cuando se ven atropellados.
Y de otra parte, los buenos y conocidos resultados de las autoridades, tienen empoderados a los ciudadanos. Estamos construyendo una cultura de la legalidad y el respeto por la gente, que es al final lo que verdaderamente importa.

¿Eso quiere decir que el Gobierno Nacional entendió que debe ejercer un mejor papel con los consumidores?

Hoy, investigar la publicidad con el fin de evitar engaños es una prioridad de las instituciones que protegen a los consumidores, aquí y en todas partes del mundo.
Ese es el tema que hoy resulta relevante. Las empresas están aprendiendo que vender mediante engaño es inadmisible y están poniendo cuidado para que ello no ocurra o están instrumentando operativamente para que la publicidad de sus productos sea compatible con la realidad de los negocios.
Como autoridad seremos implacables con quien engaña al consumidor y por una razón, las relaciones de consumo se basan en la confianza y hay que protegerla como un activo muy importante, que no se deteriore la confianza entre empresarios y consumidores.

¿Se anuncian muchas sanciones, pero en realidad las empresas sí pagan?

Las sanciones que impone la Superindustria tienen un alto grado de recaudo. Obviamente no siempre nos pagan las sanciones.
Las grandes y medianas empresas son muy juiciosas en pagar las multas, tenemos algún grado de dificultad cuando sancionamos a empresas pequeñas, que tienen menos interés y más dificultad en pagarnos.
El que no paga queda sometido a un proceso de cobro coactivo, un proceso ejecutivo.

¿Qué se hace con esa plata?

Los recursos quedan a disposición del Ministerio de Hacienda, no hacen parte de nuestro presupuesto, no se convierte en plata de bolsillo.

¿A cuánto ascienden las sanciones a la fecha y cuáles son los motivos más comunes?

La Superindustria impuso el año pasado (2013) sanciones por $217.000 millones y este año (2014) las sanciones impuestas ya superaron los $125.000 millones.
Las multas obedecen a varias razones, por ejemplo, infracciones a la libre competencia, violaciones a los derechos de los consumidores, al habeas data, a los asuntos relacionados con control de precios en medicamentos, pesos y medidas, infracción al régimen de atención de usuarios en telecomunicaciones, entre otros.

En menos de un mes se acabarán las cláusulas de permanencia. ¿el mercado y, sobre todo la industria celular, está lista para asumir estas medidas?

Nosotros apoyamos esa medida, creemos que eso generará más competencia en el mercado de venta de dispositivos móviles (teléfonos). Pero habrá que ver qué ocurre.
En teoría, la medida debería generar competencia y menores precios para los colombianos.

¿En la práctica, bajará el precio de los equipos?

Le reitero que en teoría deben bajar los precios de los teléfonos. Esa es la consecuencia esperada de mayor competencia. Ahora bien, sino bajan, habrá que entrar a estudiar si ello se debe a alguna conducta ilegal de algún agente como por ejemplo el abuso de posición de dominio, alguna práctica restrictiva o un acuerdo anticompetitivo vertical u horizontal. Si es la causa, la investigaríamos y sancionaríamos, como siempre lo hacemos.

La polémica más reciente es la de la Tv por suscripción. ¿Por qué la SIC otorgó medidas cautelares a los canales Caracol TV y RCN TV y la Autoridad de Television ordenó testablecer la señal?

Lo he dicho muchas veces. La Superindustria actuó como autoridad judicial. Es decir, recibimos una demanda judicial instaurada por Caracol TV y RCN TV contra varios operadores de televisión por suscripción por presuntos actos de competencia desleal.
Decretamos las medidas cautelares por dos razones; la primera, porque era nuestra obligación pronunciarnos en un término de ley y la segunda, porque encontramos que las empresas radiodifusoras (Caracol TV y RCN TV) tienen unos derechos conexos de propiedad intelectual previsto en leyes nacionales, comunitarias andinas e internacionales, que obligan a que la retransmisión debe ser autorizada.

¿Se revertirá la medida?

No lo sé. Eso depende del juez de la Superindustria que conoce el caso o de la Sala Civil del Tribunal Superior de Bogotá que puede conocer en segunda instancia de la medida cautelar en caso de que sea apelada.

La televisión abierta es un derecho de los colombianos. ¿Cómo se garantizará ese derecho?

Teniendo la televisión abierta al servicio de los colombianos, como hoy ocurre. Y en el caso de los operadores de televisión por suscripción, garantizando el acceso de los colombianos a la televisión abierta, para lo cual o tienen autorización de los radiodifusores o tienen los mecanismos tecnológicos que le permitan a sus usuarios salirse del cable y acceder a la televisión abierta.


Fuente: www.elpais.com.co

3.6.14

Reglamentan publicidad dirigida a menores de edad



Mediante el Decreto 975 del pasado 28 de mayo, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo reglamentó la información y la publicidad dirigida a menores de edad.

La norma prohíbe usar imágenes, textos, expresiones visuales o auditivas o representaciones que no correspondan a la realidad del producto, e impide exagerar el verdadero tamaño, la naturaleza, la durabilidad y los usos del bien ofrecido.

En ese sentido, la información dirigida a los menores deberá ser clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea. Además, ninguna forma y contenido de comunicación que tenga como objetivo influir en las decisiones de consumo de los niños podrá inducir a error, engaño o confusión.

Según el decreto, no se autorizarán contenidos que le sugieran al niño y/o adolescente que, al no adquirir cierto producto, se genera rechazo social.

Así mismo, siempre que se informe o anuncie un bien o servicio para cuya adquisición se deban realizar llamadas o enviar mensajes de texto o multimedia que supongan un costo para el consumidor, deberá informarse expresamente su valor, y advertir que antes de realizar la llamada o enviar el mensaje, el menor debe solicitar la autorización de sus padres. 

La publicidad dirigida a los menores no deberá contener imágenes o información de contenido sexual, violento, discri­minatorio o que promueva conductas contrarias a la moral y a las buenas costumbres. Tampoco podrá contener imágenes o información relacionadas con el consumo de estupefacientes y/o bebidas alcohólicas, salvo que se trate de campañas de prevención.

De otro lado, los anunciantes no podrán afirmar o insinuar que el consumo de un alimento o una bebida sustituye alguna de las tres comidas principales del día.

La Superintendencia de Industria y Comercio, las alcaldías municipales y las demás autoridades que tengan asignadas competencias de protección al consumidor deberán tramitar, de forma prevalente, las quejas que se relacionen con los derechos que, como consumidores, tienen los menores de edad.

(Ministerio de Comercio, Decreto 975, mayo 28/14)

Fuente: www.ambitojuridico.com