15.9.11

Conozca los nuevos derechos del consumidor en Colombia



  • En una gran parte de los almacenes colombianos, en época de ofertas, es usual observar un letrero que le indica a los compradores “prendas u objetos en promoción no tienen cambio”. Con esta frase el propietario del establecimiento se excusaba de cualquier reclamo.

    Hoy, gracias a la aprobación definitiva del Estatuto del Consumidor, que pasó el martes en la noche a sanción presidencial, esto cambiará. De ahora en adelante, quienes compren productos en promociones y ofertas tendrán los mismos derechos de calidad y garantía que cualquier otro producto.
    Pero esta no es la única novedad de la nueva Ley, cuya finalidad es proteger al consumidor, también se introdujeron cambios como la eliminación de todo tipo de cláusulas abusivas.
    “Considero este punto fundamental y revolucionario porque la letra pequeña ya no será lo que quiera imponer el proveedor”, dijo Fernando Flórez, director de la Fundación para la Defensa del Consumidor en Cali.
    Destacó que con el nuevo Estatuto, todos los sectores de la economía quedan cubiertos, por ejemplo, rige para la compra de vivienda, para ventas por medios no tradicionales como el comercio electrónico y anexa protecciones para la adquisición de artículos usados.
    El presidente de la Cámara, Simón Gaviria, dijo que con esta ley, que entrará en vigencia en seis meses, Colombia es pionero en la defensa de los derechos de los ciudadanos.
    Sin publicidad engañosa
    ·  El nuevo Estatuto del Consumidor prohibe la publicidad engañosa (aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca a error).
    ·  Los establecimientos pueden ser sancionados con multas hasta por 2.000 salarios mínimos o someterse al cierre de los mismos.
    ·  La información mínima que debe tener cada producto será: modo de uso, cantidad, peso o volumen, la fecha de vencimiento, datos relacionados con las garantías, el precio en pesos incluidos todos los impuestos.
    ·  El precio debe estar en lugar visible y el consumidor sólo estará obligado a pagar el precio anunciado.
    Promociones y ofertas
    ·  Las promociones y las ofertas están sujetas a la misma protección y garantías de cualquier otro producto.
    ·  Las condiciones de tiempo, modo, lugar y cualquier otro requisito para acceder a la promoción y oferta, deberán ser informadas al consumidor en la publicidad.
    ·  Cuando se ofrezcan productos imperfectos se debe indicar dicha característica en forma precisa.
    ·  Quedan prohibidas las ventas atadas. Es decir, no se podrá condicionar la adquisición de un producto a la compra de otros. Tampoco se podrá condicionar el recibo de un incentivo o premio a la aceptación de un término contractual.
    No más abusos en contratos
    El Estatuto del Consumidor elimina cláusulas abusivas como:
    ·  Las que limitan la responsabilidad del vendedor.
    ·  Aquellas que implican que una persona renuncie a sus derechos.
    ·  Las que obligan el pago de intereses no autorizados legalmente.
    ·  Las cláusulas de renovación automática, que son usuales, por ejemplo, en la compra de seguros de vida, o en contratos de telefonía móvil.
    ·  También quedan prohibidas cláusulas que impongan sanciones por terminación anticipada de un contrato.
    ·  O aquellas que exijan muchos requisitos para poder dar por concluido un contrato.
    Comercio electrónico
    El Estatuto reglamenta las ventas por canales no tradicionales como el comercio electrónico o tele ventas.
    ·  Exige información precisa del producto que se adquiere y un resumen del pedido con su descripción completa, el precio, costos adicionales, antes de cerrar la transacción.
    ·  El comprador tiene cinco días para reversar la compra si recibe el producto que no pidió o está defectuoso.
    ·  Quien realice ventas a distancia debe cerciorarse de la entrega del bien y permitir que el consumidor haga reclamaciones.
    Garantías
    Es la obligación del proveedor de responder por la calidad de los productos. De no estipularse, el término será de un año para productos nuevos.
    ·  Los artículos usados tendrán garantía por tres meses.
    ·  Para los bienes inmuebles la garantía legal comprende la estabilidad de la obra por diez años, y para los acabados un año.
    ·  El consumidor tiene derecho a la reparación gratuita de los defectos del bien o la devolución del dinero.
    ·  En los contratos de seguros, se debe dejar claro el contenido de la cobertura, de las exclusiones y de las garantías.
    Reclamaciones
    Los reclamos del consumidor ante el proveedor pueden realizarse de forma verbal; sin embargo, las organizaciones de apoyo al consumidor recomiendan que sea por escrito. De no dar resultado, se debe acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.
    El cliente tiene la razón
    ·  Debe recibir productos de calidad y que sean seguros y no atenten contra la salud.
    ·  Tiene derecho a la información completa y veraz y a la protección contra la publicidad engañosa y las cláusulas abusivas.
    ·  Debe verse en igualdad de condiciones, eso significa ser tratado equitativamente y no de manera discriminatoria.

    Deberes del consumidor:

    ·  Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor en relación con su adecuado uso o consumo.
    ·  Obrar de buena fe frente a los proveedores y a las autoridades públicas.
    ·  Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes consumidos.


    Fuente: www.elpais.com.co/elpais/economia/conozca-nuevos-derechos-del-consumidor-en-colombia

    Más información sobre el Nuevo Estatuto del Consumidor en: www.notipymes.com
  • 11.9.11

    En vigencia, nuevas medidas de protección a los consumidores financieros


    A través de dos circulares externas, la Superintendencia Financiera (Superfinanciera) adicionó el listado general de cláusulas y prácticas abusivas, que se entenderán no escritas o sin efectos para los consumidores financieros, y fortaleció el régimen de suministro de información oportuna, suficiente y veraz a cargo de las entidades vigiladas.

    Según la superintendencia, estas entidades deben abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o que den lugar a un abuso de posición dominante contractual.

    Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento de los deberes y las obligaciones que les corresponden a los consumidores financieros en desarrollo de los contratos celebrados.

    Entre las cláusulas abusivas, se mencionan las siguientes:

    1) Las que exoneran, atenúan o limitan la responsabilidad de las entidades e impiden el ejercicio de los derechos del consumidor financiero, entre ellas, las que invierten la carga de la prueba y eximen de responsabilidad a las entidades. Por ejemplo:

    - Las que obligan al consumidor a asumir de manera anticipada toda la responsabilidad derivada del uso de los diferentes instrumentos para la realización de operaciones (tarjetas, talonarios, dispositivos móviles, etc.), así como por cualquier falsedad, adulteración, extravío o uso indebido que hagan estos o un tercero.

    - Las que obligan al consumidor a certificar que se encuentra en un computador seguro.

    - Las que hacen que el consumidor asuma toda responsabilidad por cualquier operación realizada con la clave asignada, cuando el perjuicio sea consecuencia del mal uso de la misma por parte de la entidad.

    - Las que expresen que la entidad no se hace responsable por los virus, programas fraudulentos o cualquier exposición no autorizada o ilícita del servicio que de cualquier manera pueda afectar la confidencialidad o integridad de la información presentada.

    - Las que establecen que la entidad no será responsable por los daños o perjuicios derivados del acceso, uso o mala utilización de los contenidos de sus páginas de internet ni de las posibles discrepancias que puedan surgir entre la versión de sus documentos impresos y la versión electrónica publicada en la web.

    - Las que establecen que la entidad vigilada no será responsable por los retiros realizados con documentación adulterada, falsificada o indebidamente diligenciada.

    2) Las que autoricen a las entidades para adoptar decisiones de manera unilateral o le impongan a los consumidores modificaciones u obligaciones adicionales a las inicialmente pactadas, salvo que se encuentren autorizadas por la ley. Entre ellas:

    - Las que les permitan a las entidades modificar los términos y condiciones del contrato de manera unilateral y sin contar con la aceptación de los consumidores. Para los clientes de tarjetas de crédito, las que inviertan el tipo o modalidad de consumo, cambien el plazo establecido o la tasa de interés pactada.

    - Las que señalen un plazo determinado para que el consumidor se pronuncie sobre el contenido de los extractos.

    - Las que autorizan a la entidad para disminuir el monto de las líneas de crédito, sin realizar un análisis de riesgos ni informarle al consumidor.

    3) Las que prevean o impliquen una limitación o renuncia al ejercicio de los derechos de los consumidores. Por ejemplo:

    - Las que impongan la obligación de utilizar de manera exclusiva un determinado mecanismo alternativo de solución de conflictos para resolver las controversias entre las partes.

    - Las que le imponen al consumidor la aceptación de plazos para efectuar reclamaciones, en perjuicio de los establecidos en la ley.

    - Las que obligan a los consumidores a contratar un producto o servicio o con una persona específica, por ejemplo, la notaría o la aseguradora.

    4) Las que autorizan a la entidad para cobrar por servicios no prestados por el cumplimiento de las prestaciones propias del contrato que no impliquen un servicio adicional. Entre ellas:

    - Las que facultan a las entidades para cobrar a sus deudores por recibir el pago de sus créditos.

    - Las que disponen que las entidades vigiladas podrán realizar cobros por concepto de gastos de cobranza de manera automática y sin realizar gestión alguna encaminada a dicha labor.

    Por su parte, algunas prácticas abusivas, además de las previstas en el artículo 12 de la Ley 1328 del 2009 (reforma financiera), son:

    - Redactar los contratos con letras ilegibles o difíciles de leer a simple vista.

    - No entregar o no poner a disposición de los consumidores una copia de los contratos ni de los reglamentos de los productos o servicios contratados.

    - Realizar cobros por concepto de gastos de cobranza de manera automática.

    - Cobrarle al consumidor servicios o productos sin que exista conocimiento previo, autorización o consentimiento expreso de este.

    - Limitarles el derecho de los consumidores a dar por terminado los contratos, salvo que se trate de contratos irrevocables.

    - Obligar a los consumidores a declarar que conocen y aceptan los reglamentos, sin haberlos entregado o puesto a su disposición.

    - En los créditos de vivienda, inducir al consumidor a tener más productos con la entidad como requisito para concederle el beneficio de cobertura de la tasa de interés para vivienda que asume el Estado.

    Dentro de los próximos cuatro meses, los defensores del consumidor financiero deberán revisar los contratos de las entidades y remitirles a sus juntas directivas, con copia a la Superfinanciera, un informe detallado de todas las cláusulas y prácticas abusivas identificadas.

    La superintendencia dio plazo hasta el próximo 1° de enero para que sus vigiladas implementen las nuevas medidas sobre entrega de información a sus clientes y usuarios, contenidas en la Circular Externa 38.

    (Superfinanciera, Circ. Externa 38 y 39, sep. 6/11)