3.7.11

Restringen la venta y utilización de celulares y expiden nuevo régimen de protección de usuarios
















El Gobierno y la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expidieron tres normas de gran trascendencia para el sector, encaminadas a evitar el hurto de celulares, garantizar la calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones y proteger los derechos de los usuarios.



Se trata del Decreto 1630 del 19 de mayo, que restringe la venta y utilización de equipos terminales móviles; la Resolución 3067 del 18 de junio, nuevo reglamento de calidad para la prestación de servicios de telecomunicaciones, y la Resolución 3066 del mismo día, que adopta el nuevo Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, del cual se excluyen la televisión, la radio y los servicios postales.
Según el decreto, solo los operadores de telefonía móvil y las personas autorizadas por estos o por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Mintic) podrán comercializar equipos terminales móviles nuevos y usados.
La norma también ordena la creación de una base de datos positiva, donde se incluirá el número de identificación (IMEI) de los celulares importados, ensamblados o fabricados legalmente en el país, y una base de datos negativa, en la que figurará el IMEI de los equipos reportados como hurtados y/o extraviados.
Para la activación de los equipos, los operadores deberán consultar estas bases, autorizar los que estén en la positiva y rechazar los que estén en la negativa. Los equipos que no figuren en ninguna de las bases se incluirán en la positiva, cuando exista prueba de su adquisición legal.
Si el celular se adquiere en el exterior, el comprador deberá presentar la factura original de compra del establecimiento o el comprobante de pago en efectivo, cheque o tarjeta débito o crédito, con el fin de que el operador verifique su origen legal.
De otro lado, si el equipo cambia de propietario, deberá mediar, además de la copia de la factura o del comprobante de pago, una carta en la que el propietario del equipo le solicite al operador el cambio de titular en la base de datos positiva.
La norma otorga un plazo de seis meses para que los operadores incluyan en la base positiva los IMEI de los equipos actualmente activos y la identificación de su respectivo propietario, al igual que los equipos que ingresen o hayan ingresado al país.
Protección de usuarios
En cuanto a la protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, la nueva regulación contempla, entre otras, las siguientes disposiciones:
  • Los prestadores de tales servicios deben garantizar que los usuarios puedan solicitar información o presentar sus peticiones, quejas y reclamos a través de internet, las redes sociales, las líneas gratuitas y las oficinas físicas de atención al cliente (estas últimas son obligatorias).
  • Los usuarios podrán elegir el medio (impreso o electrónico) a través del cual desean recibir el contrato, sus modificaciones y la factura mensual.
  • Los usuarios móviles podrán enviar un mensaje de texto con la palabra “queja”, para que su operador lo llame y atienda la reclamación.
  • La primera opción del menú en las líneas de atención telefónica debe ser para presentar quejas.
  • Las empresas deberán entregarle al usuario información clara y completa sobre las tarifas y promociones; la cobertura del servicio; el trámite de peticiones, quejas y reclamos; la claridad y exactitud sobre la velocidad efectiva de internet; las condiciones y tarifas para la activación del servicio de roaming y los beneficios y consecuencias de contratar con y sin cláusulas de permanencia mínima, entre otros, desde el momento del ofrecimiento del servicio, en la celebración del contrato y durante su ejecución.
  • El tiempo máximo de atención a los usuarios a través de línea gratuita será de 20 segundos y en oficina física, de máximo 15 minutos.
  • Se establecen periodos de permanencia mínima más prolongados (por ejemplo, 36 meses), para que los usuarios puedan adquirir terminales para acceder a internet y los paguen con financiación.
  • Se elimina la obligatoriedad de entregar el directorio telefónico impreso (este se entregará a través de la página web o de operadora).
  • En cuanto al manejo y tratamiento de datos personales de los usuarios, los proveedores de redes y servicios quedan obligados a conservarlos únicamente para el fin que los recolectaron y a no cambiar su destino, salvo expresa autorización de los usuarios.
Los operadores tienen hasta el próximo 1° de octubre para implementar la mayoría de la nueva regulación y otros aspectos, hasta el 1° de enero del 2012, explicó el director de la CRC, Cristhian Lizcano.
Fuente: ambitojuridico.com

Proponen nuevas medidas de protección de consumidores financieros



Con el fin de prevenir conductas que puedan generar un abuso de la posición dominante contractual de las entidades financieras con sus clientes y usuarios, la Superintendencia Financiera reglamentará el artículo 7° de la Ley 1328 del 2009 (reforma financiera).

Un borrador de esa reglamentación, que estará disponible para envío de comentarios al correoamcruz@superfinanciera.gov.co hasta el próximo viernes 8 de julio, contempla el listado general de cláusulas y prácticas abusivas, que se entenderán no escritas o sin efectos para los consumidores financieros.

Entre las cláusulas abusivas sobresalen las siguientes:

1) Las que exoneran, atenúan o limitan la responsabilidad de las entidades, entre ellas:

- Las que obligan al consumidor financiero a certificar que se encuentra en un computador seguro.

- Las que hacen que el consumidor financiero asuma toda responsabilidad por cualquier operación realizada con la clave asignada.

- Las que imponen al consumidor financiero asumir de manera anticipada toda la responsabilidad derivada del uso de los instrumentos para la realización de operaciones (tarjetas débito, de crédito, talonarios, dispositivos móviles, entre otros), así como por cualquier falsedad, adulteración, extravío o uso indebido.

- Las que establecen que la entidad no será responsable por los daños o perjuicios derivados del acceso, uso o mala utilización de los contenidos de sus páginas de internet ni de las posibles discrepancias que puedan surgir entre la versión de sus documentos impresos y la versión electrónica publicada en la web.

- Las que establecen que la entidad vigilada no será responsable por los retiros realizados con documentación adulterada, falsificada o indebidamente diligenciada.

2) Las que autoricen a las entidades para adoptar decisiones de manera unilateral o le impongan a los consumidores financieros modificaciones u obligaciones adicionales. Estos son algunos ejemplos:

- Las que impliquen la aceptación tácita del consumidor financiero frente a una oferta de productos o servicios formulada unilateralmente por la entidad vigilada.

- Las que les permitan a las entidades modificar los términos y condiciones del contrato de manera unilateral y sin el consentimiento previo y expreso del consumidor financiero.

- Las que facultan a las entidades para modificar unilateralmente las condiciones de uso de las tarjetas de crédito, como cambiar el plazo establecido por el cliente o la tasa de interés pactada.

- Las que autorizan a las entidades para disminuir el monto de las líneas de crédito sin informar de manera previa y expresa al consumidor financiero.

3) Las que prevean o impliquen limitación o renuncia al ejercicio de los derechos de los consumidores financieros, entre ellas:

- Las que autorizan a las entidades para compartir la información del consumidor financiero sin tener en cuenta lo previsto en la Ley de Hábeas Data (L. 1266/08).

- Las que autorizan a las entidades para compartir la información reservada de los consumidores financieros con las entidades del grupo empresarial y con terceros.

- Las que estipulan que el consumidor financiero no podrá oponer defensa alguna o que limiten los medios probatorios.

- Las que impongan la obligación de utilizar de manera exclusiva un determinado mecanismo alternativo de solución de conflictos para resolver las controversias entre consumidores financieros y entidades vigiladas.

- Las que le imponen al consumidor financiero la aceptación de plazos para efectuar reclamaciones, en perjuicio de los establecidos en la ley.

4) Las que obligan a los consumidores financieros a contratar un determinado producto o servicio o con una persona específica, por ejemplo, la aseguradora.

5) Las que autorizan a las entidades para cobrar por servicios no prestados, por operaciones declinadas o por el cumplimiento de las prestaciones propias del contrato que no impliquen un servicio adicional. Por ejemplo:

- Las que facultan a las entidades para cobrarles a sus deudores por recibirle el pago de sus créditos.

- Las que disponen que las entidades vigiladas podrán realizar cobros por concepto de gastos de cobranza de manera automática y sin realizar gestión alguna encaminada a realizar dicha labor.

Por su parte, algunas de las prácticas abusivas serían las siguientes:

a) Redactar los contratos con letras ilegibles y difíciles de leer a simple vista.

b) No entregar copia de los contratos ni de los reglamentos de los productos o servicios contratados.

c) Cobrar al consumidor financiero por servicios o productos sin que exista conocimiento previo, autorización o consentimiento expreso de este.

d) Limitarles a los consumidores financieros el derecho de dar por terminado los contratos.

e) Obligar a los consumidores financieros a declarar que conocen y aceptan los reglamentos sin haberlos puesto en su conocimiento.

Esta iniciativa se complementa con otro proyecto de norma sobre el suministro de información real, oportuna, suficiente, comprensible, efectiva y vigente a los consumidores financieros. El plazo para presentar opiniones también vence el 8 de julio.