26.10.13

Los consejos de PACO

PACO es el operador de la Línea de Orientación al Consumidor de FUNDECONSUMO que con su experiencia puede orientarlo para comprar con seguridad y reclamar con efectividad. A continuación le ofrecemos sus respuestas a las preguntas (PQR) más frecuentes.


CONCEPTOS BÁSICOS

¿Qué significa PQR?

PQR es la abreviatura de Peticiones, Quejas y Reclamos de los consumidores ante un productor o proveedor de productos (bienes y servicios).

¿Quién es productor?

Productor es quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria o fitosanitaria.

¿Quién es proveedor o expendedor?

Proveedor o expendedor es quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro. Frente al consumidor el productor, el importador y el proveedor responden solidariamente, es decir, que el consumidor no está obligado necesariamente a buscar al fabricante para reclamar sino que podrá hacerlo directamente ante el  proveedor.

¿Quién es consumidor o usuario?

Consumidor es toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario.

¿Qué es un reclamo?

Reclamo es cualquier manifestación del consumidor en la que pretenda  el resarcimiento, reparación, indemnización o solución directa  de su caso particular, basado en su insatisfacción.

La insatisfacción puede ser:
  
  •   Con la calidad o idoneidad del bien o servicio ofrecido, anunciado y/o suministrado. 
  •    Con la información suministrada que haya sido determinante para tomar la decisión de compra.                  
  •     Con el cumplimiento de lo pactado en el contrato.
  •    Con el contenido general del contrato, sus cláusulas o la interpretación del mismo.

¿Qué es una denuncia?

Denuncia es cualquier manifestación particular en la que sin pretender el resarcimiento, reparación, indemnización o solución directa  de su caso particular, se limita a poner en conocimiento de la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) la presunta realización o ejecución de conductas que violan las normas de protección al consumidor, con el fin de obtener la protección del interés general.

¿Qué es la garantía?

Garantía es la obligación temporal, solidaria a cargo del productor  y proveedor de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad, y seguridad  legalmente exigibles o las ofrecidas.


¿Cuándo un producto es de calidad?

Un producto es de calidad cuando cumple con las características que le son propias y con la publicidad e información que se suministra sobre aquél, y además es amigable con el medio ambiente. En los contratos de prestación de servicios que impliquen la entrega de algún bien, la garantía incluye la indemnización de perjuicios.

¿Qué es la idoneidad de producto?

La idoneidad de un producto es su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado y que determinaron la decisión de compra del consumidor.

¿Cuál es la competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor?

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la entidad competente para  conocer de las denuncias y de los reclamos por violación de las normas de protección al consumidor, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor, siempre que no corresponda conocer a otra autoridad como la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios o la Superintendencia Financiera.

 
PROCEDIMIENTO PARA RECLAMAR

Requisito previo: Antes de presentar una demanda por incumplimiento de una garantía ante la Superintendencia de Industria y Comercio debe agotarse la reclamación directa ante el productor o proveedor.  Si la reclamación se hace verbalmente, el productor y/o proveedor están obligados a expedir constancia escrita del recibo de la misma, indicando la fecha de presentación y el objeto del reclamo. Cuando la reclamación se realice por medios electrónicos se entenderá presentada por escrito. La constancia de la reclamación directa será un anexo obligatorio para presentar la demanda posteriormente. Conserve los originales de facturas, recibos, constancias de devolución, reparación u órdenes de servicio.

Si se comprueba que un productor o proveedor se negó a recibir una reclamación que quiera presentar un consumidor, será sancionado y la negativa se apreciará como indicio grave en su contra.

En la reclamación que se presente por escrito, telefónica o verbalmente ante el productor o proveedor para solicitar la efectividad de la garantía debe identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto que alega.

Una vez presentada la reclamación ante el productor o proveedor para hacer efectiva la garantía, éste tiene 15 días hábiles para dar respuesta, la cual deberá contener todas las pruebas en que basa su decisión. Si la decisión no satisface al consumidor, éste podrá demandar al productor y/o proveedor para que le hagan efectiva la garantía de calidad o le den solución a su reclamo. El término de la garantía se suspende mientras el producto esté en reparación con ocasión de la efectividad de la garantía. 

EL DERECHO DE RETRACTO

En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas virtuales (por internet, teléfono o catálogo) que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entiende pactado el derecho de retracto, a fin de evitar las ventas bajo presión.

La FUNDACIÓN PARA LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR – FUNDECONSUMO se ha especializado en los requerimientos previos a productores y proveedores para que ajusten sus políticas comerciales a la normativa del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y en realizar el acompañamiento y la atención personalizada a los consumidores reclamantes que así lo soliciten, sensibilizando al comercio organizado para utilizar los mecanismos de conciliación en aras de una eficiencia administrativa que beneficie su imagen corporativa y sus relaciones con los clientes.

MODELO DE CARTA DE RECLAMO

La idea es que este modelo sirva de guía para ayudarlos a escribir una carta o e-mail de queja. También se puede copiar y pegar la queja dentro del formulario en la sección "Contáctenos" en el sitio Web de la empresa proveedora.

Primero hay que explicar el motivo de la carta. Segundo dar detalles importantes de lo ocurrido y por último pedir algún tipo de solución (cambio, reparación, devolución del dinero y/o pago de perjuicios).

(Lugar de residencia y fecha)
Sres. (NOMBRE DE LA EMPRESA)
Dpto. de Servicio al Cliente

Por medio de la presente, me dirijo a usted, a fin de informarle detalladamente del inconveniente sufrido con... (describa el producto e indique el problema), adquirido mediante factura de venta No. …., de fecha…………por valor de $............

Comedidamente le solicito la efectividad de la garantía de calidad del referido producto con fundamento en lo previsto en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), en el término de quince (15) días hábiles siguientes contados a partir del recibo de esta comunicación. De otra manera acudiré a la Superintendencia de Industria y Comercio – Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales, a formular la demanda respectiva.

Sin otro particular y a la espera de su oportuna contestación, Atentamente,

Nombre [NOMBRE Y APELLIDO Y NÚMERO DE CÉDULA]
Teléfono: [NUMERO DE CONTACTO]
Email: [DIRECCIÓN ELECTRÓNICA] 
DIRECCIÓN PARA NOTIFICACIONES
CON COPIA (C.C.) A "FUNDECONSUMO"

Más información sobre cartas de reclamo en http://www.elconsumidor.co/p/modelos-de-carta-de-reclamo.html

Lea más en http://www.sic.gov.co/es/web/guest/proteccion-al-consumidor

 Envía tus preguntas a PACO  usando el correo fundeconsumo@hotmail.com y recibe de vuelta nuestro Boletín EL CONSUMIDOR.

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