PACO es el operador de la Línea de Orientación al Consumidor de FUNDECONSUMO que con su
experiencia puede orientarlo para comprar con seguridad y reclamar con
efectividad. A continuación le ofrecemos sus respuestas a las preguntas (PQR) más
frecuentes.
CONCEPTOS BÁSICOS
¿Qué significa PQR?
PQR es la abreviatura de Peticiones, Quejas y Reclamos de los
consumidores ante un productor o proveedor de productos (bienes y servicios).
¿Quién es productor?
Productor es quien de manera
habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o
importe productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria o
fitosanitaria.
¿Quién es proveedor o expendedor?
Proveedor o expendedor es quien de
manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o
comercialice productos con o sin ánimo de lucro. Frente al consumidor el
productor, el importador y el proveedor responden solidariamente, es decir, que
el consumidor no está obligado necesariamente a buscar al fabricante para
reclamar sino que podrá hacerlo directamente ante el proveedor.
¿Quién es consumidor o usuario?
Consumidor es toda persona natural o
jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un
determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de
una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no
esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en
el concepto de consumidor el de usuario.
¿Qué es un reclamo?
Reclamo es cualquier manifestación
del consumidor en la que pretenda el resarcimiento,
reparación, indemnización o solución directa
de su caso particular, basado en su insatisfacción.
La insatisfacción puede ser:
- Con la calidad o idoneidad del bien o servicio ofrecido, anunciado y/o suministrado.
- Con la información suministrada que haya sido determinante para tomar la decisión de compra.
- Con el cumplimiento de lo pactado en el contrato.
- Con el contenido general del contrato, sus cláusulas o la interpretación del mismo.
¿Qué es una denuncia?
Denuncia es cualquier manifestación
particular en la que sin pretender el resarcimiento, reparación, indemnización
o solución directa de su caso
particular, se limita a poner en conocimiento de la SIC (Superintendencia de
Industria y Comercio) la presunta realización o ejecución de conductas que
violan las normas de protección al consumidor, con el fin de obtener la
protección del interés general.
¿Qué es la garantía?
Garantía es la obligación temporal,
solidaria a cargo del productor y
proveedor de responder por el buen estado del producto y la conformidad del
mismo con las condiciones de idoneidad, calidad, y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas.
¿Cuándo un producto es de calidad?
Un producto es de calidad cuando
cumple con las características que le son propias y con la publicidad e
información que se suministra sobre aquél, y además es amigable con el medio
ambiente. En los contratos de prestación de servicios que impliquen la entrega
de algún bien, la garantía incluye la indemnización de perjuicios.
¿Qué es la idoneidad de producto?
La idoneidad de un producto es su
aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido
producido o comercializado y que determinaron la decisión de compra del
consumidor.
¿Cuál es la competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio en
materia de protección al consumidor?
La Superintendencia de Industria y
Comercio (SIC) es la entidad competente para
conocer de las denuncias y de los reclamos por violación de las normas
de protección al consumidor, independientemente del sector de la economía en
que se hayan vulnerado los derechos del consumidor, siempre que no corresponda
conocer a otra autoridad como la Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios o la Superintendencia Financiera.
PROCEDIMIENTO PARA RECLAMAR
Requisito previo: Antes de presentar una demanda por incumplimiento de una garantía ante la
Superintendencia de Industria y Comercio debe agotarse la reclamación directa
ante el productor o proveedor. Si la
reclamación se hace verbalmente, el productor y/o proveedor están obligados a
expedir constancia escrita del recibo de la misma, indicando la fecha de
presentación y el objeto del reclamo. Cuando la reclamación se realice por
medios electrónicos se entenderá presentada por escrito. La constancia de la
reclamación directa será un anexo obligatorio para presentar la demanda
posteriormente. Conserve los originales de facturas, recibos, constancias de devolución, reparación u órdenes de servicio.
Si se comprueba que un productor o
proveedor se negó a recibir una reclamación que quiera presentar un consumidor,
será sancionado y la negativa se apreciará como indicio grave en su contra.
En la reclamación que se presente
por escrito, telefónica o verbalmente ante el productor o proveedor para
solicitar la efectividad de la garantía debe identificar el producto, la fecha
de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto que alega.
Una vez presentada la reclamación
ante el productor o proveedor para hacer efectiva la garantía, éste tiene 15
días hábiles para dar respuesta, la cual deberá contener todas las pruebas en
que basa su decisión. Si la decisión no satisface al consumidor, éste podrá
demandar al productor y/o proveedor para que le hagan efectiva la garantía de
calidad o le den solución a su reclamo. El término de la garantía se suspende
mientras el producto esté en reparación con ocasión de la efectividad de la
garantía.
EL DERECHO DE RETRACTO
En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios
mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta
de tiempos compartidos o ventas virtuales (por internet, teléfono o catálogo)
que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes
de cinco (5) días, se entiende pactado el derecho de retracto, a fin de evitar
las ventas bajo presión.
La FUNDACIÓN PARA LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR – FUNDECONSUMO se ha especializado
en los requerimientos previos a productores y proveedores para que ajusten sus
políticas comerciales a la normativa del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de
2011) y en realizar el acompañamiento y la atención personalizada a los
consumidores reclamantes que así lo soliciten, sensibilizando al comercio organizado
para utilizar los mecanismos de conciliación en aras de una eficiencia
administrativa que beneficie su imagen corporativa y sus relaciones con los
clientes.
MODELO DE
CARTA DE RECLAMO
La idea es que este modelo sirva de guía para ayudarlos a escribir
una carta o e-mail de queja. También se puede copiar y pegar la queja dentro
del formulario en la sección "Contáctenos" en el sitio Web de la
empresa proveedora.
Primero hay que explicar el motivo de la carta. Segundo dar
detalles importantes de lo ocurrido y por último pedir algún tipo de solución
(cambio, reparación, devolución del dinero y/o pago de perjuicios).
(Lugar de residencia y fecha)
Sres. (NOMBRE DE LA EMPRESA)
Dpto. de
Servicio al Cliente
Por medio de la presente, me dirijo a usted, a fin de informarle
detalladamente del inconveniente sufrido con... (describa el producto e indique
el problema), adquirido mediante factura de venta No. …., de fecha…………por valor
de $............
Comedidamente le solicito la efectividad de la garantía de calidad
del referido producto con fundamento en lo previsto en el Estatuto del
Consumidor (Ley 1480 de 2011), en el término de quince (15) días hábiles
siguientes contados a partir del recibo de esta comunicación. De otra manera
acudiré a la Superintendencia de Industria y Comercio – Delegatura de Asuntos
Jurisdiccionales, a formular la demanda respectiva.
Sin otro particular y a la espera de su oportuna contestación, Atentamente,
Nombre [NOMBRE Y APELLIDO Y NÚMERO DE CÉDULA]
Teléfono: [NUMERO DE CONTACTO]
Email: [DIRECCIÓN ELECTRÓNICA]
DIRECCIÓN PARA NOTIFICACIONES
CON COPIA (C.C.) A "FUNDECONSUMO"
Más información sobre cartas de reclamo en http://www.elconsumidor.co/p/modelos-de-carta-de-reclamo.html
Lea más en http://www.sic.gov.co/es/web/guest/proteccion-al-consumidor
CON COPIA (C.C.) A "FUNDECONSUMO"
Más información sobre cartas de reclamo en http://www.elconsumidor.co/p/modelos-de-carta-de-reclamo.html
Lea más en http://www.sic.gov.co/es/web/guest/proteccion-al-consumidor
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