23.9.11

José Miguel de la Calle: “Por primera vez, el consumidor tiene una protección integral para hacer valer sus reclamos”




Tras tres décadas de profundas transformaciones en la sociedad y los mercados y de varios intentos para armonizar el marco legal sobre protección de los derechos de los consumidores con la Constitución de 1991, la jurisprudencia y el mundo contemporáneo, el Congreso aprobó el nuevo Estatuto del Consumidor.

El proyecto, que espera la sanción presidencial y seis meses para entrar en vigencia, se aplicará a todos los bienes y servicios nacionales e importados y a las relaciones entre productores, proveedores y consumidores de cualquier sector de la economía donde no exista una regulación especial.


La reforma contempla reglas de protección para los usuarios del comercio electrónico, establece la responsabilidad solidaria de los medios de comunicación por la publicidad engañosa y extiende el derecho de retracto en las compras donde el cliente no tiene contacto directo con el producto, como las “televentas”, las ventas por catálogo o por internet, entre otras novedades.

En diálogo con ÁMBITO JURÍDICO, el superintendente de Industria y Comercio, José Miguel de la Calle, explicó los principales cambios e implicaciones de esta nueva normativa.

ÁMBITO JURÍDICO: ¿Por qué se requiere el nuevo Estatuto del Consumidor?

J. M. de la C.: Para resumir, por dos cosas fundamentales: porque el actual régimen es tremendamente obsoleto. En 1982, no había internet, comercio electrónico ni globalización. Es decir, el comercio se desarrollaba de forma muy diferente a hoy. Segundo, porque el derecho al consumidor es mucho más importante a los ojos del enfoque de políticas públicas a nivel nacional e internacional. Desde el punto de vista doctrinario y jurídico, muchos conceptos han surgido o evolucionado con posterioridad a ese régimen. Por eso, era urgente reformar esa normativa.

Á. J.: ¿Qué novedades habrá en materia de garantías?

J. M. de la C.: Por un lado, se establece la garantía legal, de lo que no se hablaba antes, con un concepto mucho más preciso. Anteriormente, no era claro qué comprendía la garantía. Según el nuevo estatuto, esta constituye la obligación solidaria del productor y proveedor de responder por el buen estado del producto, e incluye la reparación, la entrega de instrucciones y la disponibilidad de repuestos. También queda claro que lo primero que rige es la garantía fijada por la ley o la autoridad competente, en este caso la Superintendencia de Industria y Comercio (Superindustria). Si no existe regulación, regirá la garantía anunciada por el productor y/o proveedor. Si no la hay, se aplicará una garantía de un año para bienes nuevos. Para productos perecederos, la garantía legal será la fecha de vencimiento.

Á. J.: ¿Qué nuevos derechos tendrán los consumidores?

J. M. de la C.: Varios. Por ejemplo, se fortalece el derecho a la información. Ahora, en paralelo con la obligación de garantizar la calidad del bien o servicio, existirán unos requisitos mínimos de información sobre el mismo más estrictos que en el pasado. Otra novedad es el derecho a la seguridad de los consumidores, en virtud del cual los productores y proveedores deberán garantizar que su producto no pone en riesgo la seguridad de las personas. Ese es un cambio trascendental en este enfoque jurídico.

Á. J.: ¿Y en cuanto a la responsabilidad por daños causados por producto defectuoso?

J. M. de la C.: Esa figura la estábamos echando de menos en el régimen colombiano, desde hace muchos años. Existían desarrollos jurisprudenciales y doctrinales, pero es importante que esté en la ley. Se trata de un desarrollo del principio de seguridad que mencioné, y consiste, básicamente, en que el productor o proveedor no solo se limitan a responder por el bien, sino por un valor adicional, en caso de afectar la vida, la seguridad personal u otros intereses del consumidor.

Á. J.: ¿Qué nuevas condiciones se aplicarán a la publicidad y a las promociones?

J. M. de la C.: Un cambio importante es la distinción entre publicidad e información. Recuerde que el actual estatuto sólo se refiere a publicidad engañosa, pero no a información engañosa. Con la reforma, queda claro que se puede engañar al público con publicidad o información. Además, los proveedores se obligan en los términos de las promociones, así no sea publicidad. Ya no podrán argumentar que la promoción solo la hicieron, por ejemplo, con un letrero a la entrada del local y no a través de un medio masivo. Eso ya no será argumento válido para no responder por la información engañosa. Y esta entidad exigirá el cumplimiento de las ofertas.

Á. J.: Es común ver anuncios de productos con descuentos, por ejemplo, hasta del 80%, que finalmente no son ciertos. ¿Qué hará la Superindustria para controlar eso?

J. M. de la C.: Hay que buscar un punto de equilibrio razonable. No podemos exagerar y sancionar a todo aquel que se aparte de la literalidad. El consumidor ha evolucionado y tiene un mecanismo de defensa, que es su inteligencia y capacidad de comprender que no puede aspirar a cierto beneficio, porque no suena razonable. El otro extremo es que los comerciantes no pueden abusar de las expresiones “hasta” o “gratis”, etc., porque pueden ser sancionados. Eso dependerá de cada caso y de la investigación correspondiente.

Á. J.: Según el nuevo estatuto, los medios de comunicación serán responsables solidarios por la publicidad engañosa. ¿Qué alcances tendrá esta medida?

J. M. de la C.: Este es un sistema de responsabilidad estricto que se ha usado en otros países, con el fin de evitar que el canal de comunicación a través del cual se hace publicidad engañosa no quede desprovisto de toda responsabilidad. No se le puede exigir que haga una verificación detallada de la veracidad de lo que anuncia, pero sí, por lo menos, que actúe con diligencia y cuidado. Es decir, que pregunte sobre el producto que anunciará y posea cierta información sobre su fabricante o proveedor. En todo caso, el medio será responsable solidario solo si se le comprueba dolo o culpa grave.

Á. J.: ¿Las “televentas” están abusando de los ofrecimientos que hacen con sus productos, por ejemplo, para adelgazar?

J. M. de la C.: Sí. Le reconozco eso. Hemos tenido varias quejas en relación con los productos de “televentas” y estamos realizando algunas investigaciones. Sin embargo, no es fácil para las autoridades de protección del consumidor hacer pruebas idóneas para comprobar que un producto no cumple con lo que ofrece. Por ejemplo, si un equipo de gimnasia efectivamente produce la reducción de cierto número de kilos, en tantos días. Para eso, hay que hacer unas pruebas un poco más sofisticadas de las que normalmente hacemos. Espero que este nuevo estatuto y una reestructuración de la Superindustria, que le propusimos al Gobierno, permitan fortalecer la entidad, para realizar ese tipo de investigaciones.

Á. J.: En cuanto a las cláusulas de permanencia mínima, ¿qué novedad existirá?

J. M. de la C.: Estas solo podrán ser pactadas cuando el consumidor obtenga una ventaja sustancial frente a los contratos que no tienen cláusula de permanencia mínima. Y la Superindustria tendrá facultad para valorar si se ofrece una ventaja sustancial o no. También podrá fijar cláusulas diferentes a un año, por ejemplo de seis meses, cuando las condiciones del mercado así lo requieran.

Á. J.: En materia de protección contractual, ¿qué medidas se aplicarán a los contratos de adhesión y a las cláusulas abusivas? 

J. M. de la C.: Se hizo una buena compilación de los principios fundamentales que la jurisprudencia ha desarrollado por años. El nuevo estatuto define como cláusulas abusivas aquellas que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y las que, en las mismas condiciones, afecten el tiempo, modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos. Si los productores o proveedores incluyen cláusulas abusivas en los contratos, serán ineficaces de pleno derecho. Más allá de este nuevo régimen, buscamos evitar que los proveedores les pongan trabas injustificadas a los consumidores para finalizar los contratos, por ejemplo, cuando les dicen que no pueden terminar el contrato de televisión por suscripción porque no han llevado el control remoto. El consumidor, salvo cláusulas de permanencia permitidas, debe tener la libertad de salirse de los contratos.

Á. J.: El estatuto extiende el derecho de retracto a situaciones especiales de compra. ¿En qué consiste esta reforma?

J. M. de la C.: Aunque el derecho de retracto no se puede extender a todos los sistemas de ventas, porque se generaría una gran incertidumbre jurídica, hay ciertas circunstancias donde se justifica darle la posibilidad al consumidor de arrepentirse del negocio, dentro de los cinco días siguientes a su celebración. ¿En qué casos? En las ventas no tradicionales, como las realizadas por internet o a distancia; cuando existen sistemas de financiación otorgados por el productor o proveedor y en la venta de tiempos compartidos. El primero se justifica, porque el consumidor no tiene el producto en la mano cuando lo adquiere; el segundo, porque al momento de adquirirlo, puede no darse cuenta de las implicaciones de la financiación, y el tercero, porque el tiempo compartido utiliza unos mecanismos de venta donde someten al potencial comprador a una serie de presiones que buscan elevar el nivel de probabilidades para que acepte el ofrecimiento.

Á. J.: ¿Qué reglas sobre protección al consumidor se aplicarán al comercio electrónico?

J. M. de la C.: Además de lo señalado sobre el derecho de retracto, se aplicará un régimen más severo en materia de suministro de información al consumidor y, por ende, de responsabilidad del productor y proveedor. Debido a la extraterritorialidad del internet, se les obliga a estos a entregar mayor información sobre su domicilio, la trayectoria, etc. y también más detalles sobre las características y especificaciones de los productos, entre otras condiciones.

Á. J.: ¿Y cómo les exigirán el cumplimiento de garantías, reversión de pagos, etc.?

J. M. de la C.: No será fácil llegar al 100% de control o de satisfacción del deseo que uno tiene de que todo proveedor de comercio electrónico cumpla con sus responsabilidades o, por lo menos, hacérselas cumplir. Ese es el gran reto, en un medio que no tiene fronteras. En todo caso, el nuevo régimen es mucho mejor para el ejercicio de las funciones y competencias de la Superindustria.

Á. J.: ¿Qué regulación cobijará a los comerciantes que vendan productos mediante sistemas de financiación?

J. M. de la C.: Se ratifica que todo proveedor no vigilado por la Superintendencia Financiera que financie la compra de sus bienes o servicios está vigilado por la Superindustria. Al momento de la suscripción del contrato, este deberá informarle al consumidor, de forma íntegra y clara, el monto por financiar, la tasa de interés, el sistema de liquidación utilizado, la periodicidad de los pagos y el número y monto de las cuotas que pagará periódicamente. También se le dan cinco días a la persona para reconsiderar su decisión de compra.

Á. J.: ¿En qué consisten las nuevas facultades jurisdiccionales que tendrá la Superindustria para proteger a los consumidores?

J. M. de la C.: Antes, existían unos sectores en donde no era muy clara la competencia de esta entidad para atender reclamos, desde el punto de vista jurisdiccional. Con el nuevo estatuto, los consumidores de cualquier sector, excepto el financiero, pueden reclamar por esta vía ante la Superindustria.

Á. J.: ¿Y los consumidores financieros?

J. M. de la C.: El estatuto le asigna a la Superintendencia Financiera facultades jurisdiccionales para conocer y decidir las controversias que surjan entre las entidades vigiladas y sus clientes y usuarios relacionadas con la ejecución y el cumplimiento de las obligaciones contractuales. Quedo muy satisfecho con esta reforma, pues, a pesar de la existencia del defensor del cliente, el consumidor financiero no tenía una protección adecuada. Por eso, puedo decir que, por primera vez, el consumidor colombiano tiene una protección integral para hacer valer sus reclamos.

Á. J.: ¿Cuánto tiempo demorará un proceso de este tipo en la Superindustria?

J. M. de la C.: En adelante, los procesos serán más simples y expeditos. A partir de la vigencia del estatuto, sumado a la reestructuración de la entidad y a unas medidas para fortalecer la función de mediación y la notificación virtual, entre otros ajustes que estamos adoptando, el tiempo en un proceso jurisdiccional podría disminuir de nueve meses, que era el promedio cuando inicié esta administración, a tres meses, en promedio, dentro de seis meses o un año. Actualmente, un proceso demora entre cinco y seis meses.

Á. J.: ¿Cómo queda el régimen sancionatorio?

J. M. de la C.: El monto máximo de las sanciones pecuniarias que podrá imponer la Superindustria pasa de 1.000 a 2.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes, entre otras sanciones, por el incumplimiento de las disposiciones del estatuto, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de las instrucciones impartidas por este organismo o por no entregar información relacionada con los regímenes de control de precios.

Á. J.: ¿En qué consiste la reestructuración de la entidad?

J. M. de la C.: Es muy ambiciosa. La reestructuración no solo se justifica para hacerle frente al nuevo Estatuto del Consumidor, sino a todas las funciones de la entidad (propiedad industrial, protección de los usuarios de telecomunicaciones, hábeas data, servicios postales, etc.), que, en otros países, normalmente les corresponde a diferentes organismos. Mi expectativa es duplicar el tamaño de la Superindustria.

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