RECLAMOS POR SERVICIOS PÚBLICOS

DESCRIPCIÓN PARA PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS POR PARTE DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS

A continuación presentamos algunos descriptores que le facilitarán la navegación por el portal del SIUST, dándole a conocer vocabulario necesario, procedimientos e información útil para que encuentre exáctamente lo que está buscando.

Qué es una petición, una queja o un reclamo?

Derechos de los suscriptores

Qué es una petición, una queja o un reclamo? Una petición es cualquier solicitud que usted como suscriptor o usuario le haga a la empresa prestadora del servicio, relacionada con el servicio público que administra. Una a. queja puede presentarse por: La forma y condiciones en que se ha prestado el servicio. b. La actuación de algún funcionario de la empresa de servicios públicos. Un reclamo es una solicitud con el objeto de que la empresa revise la facturación del servicio. Ésta no puede exigir que el usuario pague previamente la factura para así darle trámite a la reclamación, pues ésta es justamente sobre los valores facturados. El reclamo se debe presentar, máximo, con un día de antelación al vencimiento de la factura. Consulte aquí más información sobre Peticiones, Quejas y Reclamos

Derechos de los suscriptores Todo suscriptor o usuario tiene derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos y recursos  (PQR's) ante empresas prestadoras de servicios públicos, con relación a la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Su petición, queja o reclamo debe dirigirse, ya sea en forma verbal o escrita, inicialmente al prestador del servicio, también llamado operador, y en segunda instancia, a la superintendencia correspondiente. Las empresas que prestan servicios públicos domiciliarios, es decir, telefonía pública básica conmutada local, local extendida y larga distancia, tienen la obligación de implementar una oficina de peticiones, quejas y reclamos, para recibir, atender, tramitar y responder las solicitudes que presenten los usuarios y los suscriptores reales o potenciales, en relación con el servicio que reciben. Para los servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones, como son telefonía móvil celular, PCS, valor agregado - Internet, y los servicios prestados a través de redes de acceso troncalizado (trunking) y beeper, los operadores deben informar a los suscriptores, en el texto mismo del contrato, sobre su derecho a presentar PQR's y recursos. Si el suscriptor y/o usuario no presenta ninguna PQR relacionada con la facturación antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, deberá proceder a la cancelación del monto total de la misma, sin perjuicio de que una vez cancelada pueda presentar PQR sobre la misma, dentro de los cinco (5) meses siguientes a la fecha de su pago oportuno. Las PQR podrán ser presentadas verbalmente o por escrito, o por otros medios como el teléfono, el fax y/o el correo electrónico. El derecho de presentar PQR's y recursos por parte de los suscriptores o usuarios, no les exime de pagar las sumas de los servicios facturados que no hayan sido objeto del reclamo o queja. Para el caso de los servicios no domiciliarios, el usuario debe dirigirse a la Superintendencia de Industria y Comercio, suprema autoridad de vigilancia y control de estos servicios y en general de protección al consumidor. Se encuentra información completa en la página: http://www.sic.gov.co sección Protección Consumidor – Trámites – Denuncias por posibles violaciones a las normas de protección al usuario y Denuncias sobre posibles violaciones a las normas de protección al consumidor. Por otro lado, si se refiere a los servicios de Televisión, debe dirigirse a la Comisión Nacional de Televisión – CNTV. Ver información en la página: http://www.cntv.org.co.