GARANTÍA DE VEHÍCULOS

Así funcionan las garantías para los carros nuevos: los reclamos que son válidos y los que no están amparados


Un foro de eltiempo.com con el abogado experto Rodrigo Bueno arrojó respuestas relevantes sobre los deberes y los derechos de consumidores y vendedores en el tema de las garantías de automotores.

¿La garantía sobre un vehículo es libre? dicen los expertos en temas del consumidor, queriendo significar que su cobertura, vigencia y exclusiones son determinadas por el fabricante o ensamblador. Si usted echa mano de otra sentencia trascendental como aquella de que ¿el hombre nace bueno y la sociedad lo corrompe¿, puede fácilmente describir lo que muchos consumidores sienten respecto a las garantías de los carros: ¿sí, la garantía nace libre, pero el mercado la corrompe¿. Existen muchas explicaciones a esta percepción: concesionarios que no responden, usuarios que no leen, vendedores inescrupulosos, compradores deshonestos, un Estado que le faltan dientes para controlar y sancionar¿ pero sobre todo: ignorancia.

Como un primer paso para vencerla (a la ignorancia), la Sección Vehículos de EL TIEMPO realizó esta semana un foro en eltiempo.com con Rodrigo Bueno, abogado especializado en Derecho del Consumidor, en el que respondió los interrogantes de los lectores sobre el tema. Esta es una síntesis de las preguntas más útiles para que usted entienda el concepto de la garantía.

Invalidación de la garantía ¿Cuáles son las principales razones para que un concesionario se niegue a hacer efectiva la garantía? La garantía se pierde cuando el propietario utiliza en forma indebida el vehículo o no le da el mantenimiento recomendado por el fabricante. Otras causas por las cuales se pierde la garantía son el uso de repuestos inadecuados, o intervenciones en talleres que no tengan las herramientas, el personal y los conocimientos adecuados.

En el certificado de garantía el fabricante o importador del vehículo debe dejar constancia expresa de los componentes que no están cubiertos (los que sufren desgaste por el uso normal del vehículo, por ejemplo, pastillas de los frenos, correas, limpiabrisas, bombillos, etc.). Así mismo, debe estipular las circunstancias en que la garantía no opera (competencias deportivas, fenómenos naturales, modificaciones inadecuadas al diseño original del vehículo).

Durante la negociación del vehículo, el vendedor debe darle información veraz y suficiente sobre las características, las aplicaciones y el servicio por garantía del vehículo. El comprador, por su parte, puede solicitar la entrega de la ficha técnica del vehículo para corroborar lo que se le dice. De esta respuesta se puede deducir que ¿llevar el carro a otro taller diferente al del concesionario o utilizar repuestos que no sean de la marca original es causal para que este último desconozca la garantía? El hecho de darle mantenimiento al vehículo en un taller diferente no invalida la garantía, salvo que esta intervención ocasione un daño.

También se pueden utilizar repuestos que no sean originales de la marca sin invalidar la garantía; nuevamente, salvo que afecten el correcto funcionamiento del vehículo o le causen un daño. Hagamos claridad, ¿El hecho de llevar el vehículo a las revisiones programadas puede ser usado como argumento para no responder por la garantía del vehículo? Las revisiones programadas por el fabricante sirven para hacerle los ajustes al vehículo, corregir fallas y evitar males mayores. En caso de que se presente una falla, se toma como un indicio en contra del propietario el no haberlo llevado a las revisiones recomendados por el fabricante.

Sobre la vigencia de la garantía ¿Existe alguna norma que determine cuánto debe durar la garantía ofrecida por el concesionario a un vehículo? La garantía de los vehículos la otorga el fabricante por un tiempo y kilometraje acorde con el tipo de vehículo, el precio y el uso. Hay una fuerte competencia que ha hecho que las garantías sean cada día más extensas.

¿Qué ocurre cuando un concesionario no puede corregir un defecto de un vehículo cubierto por la garantía? El productor y el concesionario ¿solidariamente¿ están en la obligación de dar asesoría técnica al propietario del vehículo y reparar los defectos de calidad o ensamble, lo cual implica tener talleres adecuados, y personal y herramientas apropiados. El diagnóstico de la falla debe ser acertado dentro de un plazo razonable o, de lo contrario, puede dar lugar a un reclamo ante la Superintendencia de Industria y Comercio o los jueces, quienes pueden decidir ordenar que se cambie el vehículo o devuelva el dinero pagado por el comprador.

Una alternativa ¿antes de llegar a esas instancias¿ es valerse de los oficios de un conciliador en un Centro de Conciliación, quien puede acudir a un perito ajeno al concesionario y al propietario del vehículo para dirimir la controversia. ¿Si un vehículo presenta el mismo problema repetidamente y no es resuelto por el concesionario durante la vigencia de la garantía, una vez esta venza es responsabilidad del comprador? El concesionario y el fabricante deben garantizar plenamente la calidad de su vehículo; y si no es así, reemplazar las partes que no estén funcionando correctamente.

Si usted presenta un reclamo al concesionario o al fabricante dentro de la vigencia de la garantía, ellos estarán obligados a corregir la falla, aún después de vencida por kilometraje o por tiempo. Si la falla ha sido repetida y no pudo ser resuelta durante el período de garantía, el comprador puede quejarse ante la Superintendencia de Industria y Comercio, quien puede ordenarle al productor y al concesionario la devolución del dinero o el cambio del vehículo ¿como se dice popularmente¿ por ¿no haber dado con el chiste¿. Entonces, ¿inevitablemente una falla recurrente dentro del período de garantía da lugar al cambio del carro o la devolución del dinero? El estatuto del consumidor dice que si se repite la falla, el consumidor podrá pedir el cambio del bien o la devolución del dinero, si la garantía está vigente. Pero la norma da al concesionario más de una oportunidad para corregir la falla, especialmente si esta es compleja (componentes electrónicos o ruidos, por ejemplo).

¿Qué ocurre cuando los carros de una misma marca, gama o modelo presentan la misma falla ¿por ejemplo una marca conocida presenta alrededor de los 50.000 kilómetros problemas con el tanque de agua del sistema de refrigeración, lo que lleva a que falle el radiador? El fabricante y el concesionario tienen la obligación de informarle al superintendente delegado para la protección al consumidor cuando existan reclamos por la misma causa que afecten el 4 por ciento de los vehículos vendidos de ese modelo. Así mismo, le deben informar cuáles son los correctivos y el plazo dentro de los cuales se repararán los vehículos o se cambiarán las piezas que hayan resultado defectuosas, sin costo para los propietarios.

Si el consumidor considera que la respuesta no es satisfactoria, puede presentar una queja a la Superintendencia de Industria y Comercio, División de Protección al Consumidor (Carrera 13 N. 27 - 00, quinto piso), en la Alcaldía de las otras ciudades, o a través de la página www.sic.gov.co . Casos en que la garantía no aplica ¿Los vehículos usados deben tener garantía? Los concesionarios están en libertad de dar garantía, de darla sobre algunos componentes, o no dar ninguna a los vehículos usados. En caso de que ofrezca alguna, el consumidor debe exigirla por escrito. Lamentablemente, son frecuentes los casos en los que los vendedores ocultan los defectos al comprador. En este caso, se puede iniciar un proceso ante un juez civil para que el vendedor responda por los vicios del vehículo, pero este proceso puede ser largo, tedioso y su resultado incierto. Recuerde que en estos casos las pruebas son definitivas.

¿Debe responder un concesionario o fabricante por los daños derivados de la mala calidad del combustible que se distribuye en Colombia? Un daño frecuente para ilustrar esta circunstancia son los inyectores de los vehículos, que sufren por la mala calidad del combustible distribuido en algunas regiones del país. La respuesta directa es que los concesionarios no deben responder por este tipo de daños, si es atribuible a la mala calidad del combustible. Para que lo cubriera la garantía, usted deberá probar que tanquea en ¿zonas seguras¿. Dado lo difícil que es hacer esto, es improbable que prospere una reclamación, incluso ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

Si importé directamente mi carro, ¿el concesionario en Colombia está en la obligación de brindar la garantía respectiva? El representante local del productor no está obligado por la ley colombiana a honrar la garantía de un vehículo de esa marca adquirido por el propietario directamente en el extranjero. En este caso, se sugiere dirigirse al fabricante en el extranjero para que acuerde con el concesionario o importador local que este preste el servicio por garantía, y se lo cobre al fabricante extranjero.

¿Quién debe responder por la garantía de los accesorios de un carro? Si un kit de elevavidrios y el bloqueo central, por ejemplo, fueron instalados en el vehículo por el concesionario, la garantía de fábrica no cubre las fallas. Es el concesionario quien debe responder por la calidad de esos componentes. Un usuario que esté en esta situación debe presentar la petición, queja o reclamo al concesionario por escrito. En caso de que no obtenga respuesta satisfactoria, debe acudir la Superintendencia de Industria y Comercio. Lo escrito, escrito está Si un vendedor promete, como parte del trato, aceite y filtro gratis, por ejemplo, ¿cómo se hace para que esto sea respetado? Primero, los vendedores de los vehículos en los concesionarios están obligados a darle información veraz y suficiente al comprador, ya que lo contrario es información engañosa que influye en la decisión comercial que está tomando. El vendedor no es una rueda suelta que pueda hacer afirmaciones engañosas en su afán por ganarse la comisión de la venta.

La Superintendencia de Industria y Comercio es especialmente rigurosa cuando se trata de casos como el del ejemplo, aunque recuerde que es muy difícil probar lo que no ha quedado escrito en la Hoja de Negocio (pedido) del vehículo. ¿Debe estar el costo de las revisiones incluido dentro de la garantía? La garantía ampara fallas de calidad o ensamble, pero no las revisiones y el mantenimiento normal del vehículo. Esto está más regulado por la oferta y la demanda. Hace algún tiempo las dos primeras revisiones eran gratuitas en el común de las marcas. Ahora, usualmente, la primera es gratis y las demás tienen un costo, principalmente por el cambio de las piezas que han tenido desgaste por el uso normal del vehículo. Es deber del comprador averiguar y pedir que quede escrito cuántas revisiones programadas no tienen costo y cuál es el costo de los repuestos y la mano de obra de las otras revisiones.

LOS RUIDOS ¿La corrección de ruidos que aparecen en la carrocería debe estar incluida dentro de la garantía? Los ruidos son el dolor de cabeza de los fabricantes. La percepción de estos varía de una persona a otra. Una cosa puede percibir un dueño de vehículo y otra el mecánico del concesionario. Es una diferencia similar a la que habría entre un director de orquesta y el que rompe calles con un martillo neumático. Suponiendo que esto no es un tema de simple percepción, sino un problema estructural del vehículo, el concesionario, con la asesoría técnica del fabricante, debe estar en condiciones de corregirlo por garantía, sin costo y sin mayores molestias. Si la respuesta del concesionario no deja satisfecho al usuario, este puede presentar una queja a la Superintendencia de Industria y Comercio, División de Protección al Consumidor (En Bogotá, en la Carrera 13 N. 27-00, quinto piso, o a través de la página www.sic.gov.co ) o en la alcaldía de las otras ciudades.

Fuente: eltiempo.com Domingo 13 de Febrero de 2011
 
NOTA: Para efecto de los requerimientos previos al proveedor o concesionario, en Bogotá atiende la Confederación Colombiana de Consumidores. En Medellín y Manizales se cuenta con las respectivas Asociaciones de Consumidores. En Cali se puede acudir a FUNDECONSUMO en la carrera 3 No. 12-40 Oficina 305. Teléfono 888 1978.



LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL SECTOR DE AUTOMOTORES
Por: José Miguel de la Calle Restrepo, Superintendente de Industria y Comercio

Los vehículos, desde hace muchos años, dejaron de ser un bien de lujo para convertirse en una herramienta de trabajo y una necesidad para la mayoría de los colombianos. Actualmente, la compra de un vehículo automotor es probablemente la segunda inversión que más dinero le cuesta a los nacionales después de su hogar de habitación. Por lo anterior, las expectativas de quien compra un vehículo nuevo son muy altas, esperando que su inversión sea vea reflejada en un bien que cumpla con todos los requisitos calidad, idoneidad, seguridad y servicio postventa.

Consciente de la sensibilidad de este mercado la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) creó hace 10 años un mecanismo de supervisión inteligente en el que se estableció una garantía mínima presunta. Ésta obliga a los productores, importadores, ensambladores, representantes de marca y concesionarios, solidariamente, a proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización del automóvil y a reparar y suministrar los repuestos necesarios para tal fin, según lo establecido en el artículo 13 del decreto 3466 de 1982 (Estatuto de Protección al Consumidor).

En cumplimiento de las obligaciones establecidas por la Superintendencia, todo expendedor de vehículos tiene la obligación de entregarle a los consumidores un certificado de garantía. Éste debe contener la identificación del fabricante, concesionario o importador; la identificación del vendedor; la identificación del vehículo con las especificaciones necesarias para su correcta individualización y  las condiciones en que se presentará el alistamiento del vehículo. Adicionalmente deberá establecer  las condiciones de validez de la garantía y su plazo de vigencia; la descripción de las partes y piezas del vehículo excluidas de la garantía, excluyendo únicamente aquellas partes que sufren usualmente deterioro o desgaste por la operación normal del vehículo; y las condiciones de atención de la garantía y del servicio de postventa, especificando los canales de distribución autorizados donde podrán hacerse efectivos. Esta garantía ampara el vehículo por todos los defectos no imputables al consumidor, y debe asegurar la obligación de proporcionar la asistencia técnica necesaria para su adecuado mantenimiento, asistiéndole al consumidor el derecho de hacer efectiva la garantía en cualquier concesionario de la marca del vehículo, sin necesidad de recurrir al establecimiento en que lo adquirió y sin importar la ciudad donde esté.

La Superintendencia fijó un término mínimo de garantía, sin perjuicio que los productores y los expendedores puedan ampliar dicho término, lo cual deberá constar en el certificado de garantía, de la siguiente forma: Para vehículos particulares, por doce (12) meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o veinte mil (20.000) kilómetros de recorrido. Para vehículos de servicio público de transporte de pasajeros, por seis (6) meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o cincuenta mil (50.000) kilómetros de recorrido. Para los demás vehículos de servicio público, por cuatro (4) meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o veinte mil (20.000) kilómetros de recorrido. Para las motos, motonetas y motocarros por seis (6) meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o seis mil (6.000) kilómetros de recorrido. , En todos los casos, la garantía tendrá vigencia hasta que se cumpla uno de los dos supuestos enunciados.

Adicionalmente, cuando un vehículo sea dejado por garantía en los talleres autorizados y el lapso para su reparación sea  superior a una semana por cualquier causa imputable a los responsables de efectuarla, se interrumpirá automáticamente el plazo de la garantía otorgada, debiendo computarse dicho tiempo como prolongación de la misma. 

Además de la obligación de reparar y cambiar todas las piezas defectuosas de forma totalmente gratuita para el consumidor mientras la garantía se mantenga vigente, el otorgante de la misma tiene la obligación de mantener un inventario representativo de las partes y piezas de rápido movimiento y garantizar el suministro oportuno de todos los repuestos en todas las ciudades en las que opere. Adicionalmente, deberá mantener en sus instalaciones las piezas requeridas por un tiempo mínimo de diez (10) años desde el momento en que se puso en circulación el automotor.

Existe también la obligación para todos los concesionarios y productores, importadores y ensambladores, de mantener un sistema de peticiones quejas y reclamos que le permita a los consumidores presentar sus reclamaciones y recibir una respuesta efectiva, de fondo y en un tiempo razonable. En la respuesta deberán  efectuarse las explicaciones pertinentes, suministrándose toda la información relacionada con el diagnóstico de la revisión del vehículo y la relacionada con las reparaciones y/o cambios de piezas o partes realizados. En caso de que la respuesta no sea satisfactoria para el consumidor, éste podrá acudir a la SIC para presentar su queja formal.

Por último, es relevante mencionar que los productores, importadores y ensambladores tienen la obligación de reportar a la Superintendencia, de forma trimestral, el número de quejas presentadas en su red de concesionarios y talleres autorizados, individualizando cada vehículo que fue objeto de reclamo, su diagnóstico y la solución que se le dio al consumidor.  Con base en estos reportes, la entidad ejerce una labor de supervisión del sector e interviene mediante investigaciones administrativas cuando considere que existe un número inusual de quejas presentadas contra una referencia específica de vehículos.

Fecha de actualización: 2011-01-03
 Fuente: www.sic.gov.co