BENEFICIOS EMPRESARIALES DE UNA ADECUADA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

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CREEMOS QUE CADA PETICIÓN, QUEJA O RECLAMO (PQR)

ES UNA OPORTUNIDAD PARA MEJORAR Y PRESTAR

UN SERVICIO DE MAYOR CALIDAD

9 razones por las que las quejas de tus clientes pueden ayudar a tu empresa a crecer

Los grandes avances del internet, las nuevas tecnologías y los medios de comunicación, han hecho que los clientes hoy día sean más poderosos que nunca. Cuando los clientes tienen una buena experiencia con tu empresa, son agradecidos y lo demuestran a través de su lealtad pero ¿Qué sucede cuando un cliente presenta quejas o ha tenido una mala experiencia con tu negocio? Según una investigación reciente, el 13% de los clientes infelices comparten su queja con 15 o más personas.

Por lo anterior, los clientes siempre deben ser la prioridad ya que son ellos quienes tienen el poder de hacer que tu empresa logre el éxito o por el contrario, se vaya a la quiebra. Por ejemplo, un cliente feliz puede compartir su buena experiencia con varios de sus amigos y familiares, mientras que un cliente molesto tiene la capacidad de compartir la mala experiencia con miles de personas en las redes sociales.

Pero no todo lo que tiene que ver con quejas tiene porque ser negativo, las quejas tienen grandes beneficios para tu negocio. Una queja de un cliente destaca un problema y te brinda la oportunidad de repararlo antes de que surja una mayor complejidad.

Cuando un negocio analiza sus quejas y las pone a su favor, es capaz de lograr una gestión de servicio al cliente excepcional. La razón es que no todas las quejas deben ser manejadas de la misma manera, analizarlas correctamente le permite a tu negocio tomar medidas al respecto.

En este artículo de NextUp te platicamos las razones por las que las quejas de tus clientes pueden ayudar a crecer a tu compañía:

 

1.  Te ayuda a aprender de los errores

 

Lamentablemente, las experiencias negativas que tus clientes tienen con tu empresa no pueden olvidarse de un día para otro. De hecho, ellos nunca las olvidan. Una de las razones por las cuales las quejas de tus clientes pueden hacer crecer a tu negocio es porque precisamente pueden ayudarte a aprender de los errores y asegurarte que tu empresa jamás cometa una situación parecida.

Los errores pueden costar muy caro, pero también le dan al negocio madurez y preparación para afrontar tales situaciones.

2.  Permiten identificar áreas de mejora

 

Las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) de tus clientes  te brindan la oportunidad de conocer que áreas de tu empresa, productos o servicios necesitas mejorar ¿Es necesario realizar ajustes a la presentación? ¿Están fallando las comunicaciones entre tus vendedores y clientes?

Esta es una de las mayores ventajas de las quejas y reclamos de los clientes. Es muy común ver negocios que se encuentran satisfechos con lo que ofrecen y confían en que todo está funcionando muy bien, pero una queja de un cliente puede fungir como una situación que les permita tener otro panorama y conocer algunos detalles que a pesar de parecer pequeños, pueden salir muy caros.

Los clientes molestos en realidad ayudan a entender los inconvenientes y las áreas que tu empresa necesita mejorar para no perder competitividad en el mercado.

 

3.  Mejoran las comunicaciones con los clientes

 

Cuando un cliente tiene una queja, puede ayudarte a mejorar las comunicaciones descartando información errónea o anticuada e incluso, agregar información vital y de valor para tu compañía.

 

4.  Te ayudan a convertir clientes insatisfechos en embajadores

 

Esta es una de las razones más significativas por las cuales las quejas de tus clientes son realmente valiosas para tu negocio. Cuando un cliente se acerca a tus vendedores o redes sociales para expresar algún comentario negativo sobre tu empresa, se presenta una oportunidad de oro en la que puedes hacer que cambie su mentalidad.

Este es el momento en el que debes comenzar a trabajar y poner dedicación no sólo para ganarte de nuevo a ese cliente insatisfecho, sino para convertirlo en un embajador de tu marca, al compartir con otros lo que tu empresa hizo para convertir algo negativo en una experiencia positiva y de beneficio para éste.

 

5.  Ayuda a entender mejor a los clientes

 

Cuando un cliente se contacta contigo para quejarse, evidentemente está dispuesto a hablar y resolver el problema. Discutir con tus clientes sus quejas te permite conocerlos mejor, entender su psicología, necesidades y expectativas.

Tener una visión mucho más clara sobre lo que tus clientes quieren y piensan sobre el negocio, te permite crecer y mejorar cada día.

¿Existen beneficios en las quejas de los clientes?

Actualmente, los consumidores aprovechan las redes sociales para intercambiar opiniones sobre los productos y servicios que adquieren, o para comunicarlas de forma directa a las empresas. Dicho feedback debe ser aprovechado por éstas para reforzar cualquier punto débil.

El cliente de hoy se ha convertido en proconsumidor; es decir, en un productor-consumidor que suma conocimiento e ideas a las empresas. No se calla nada. Hasta el más tímido se queja, opina, postea, comenta, toma fotos, graba videos y reclama sus derechos viralizando sus quejas en internet. Y es que las redes sociales se han convertido en armas de poderosa influencia: pueden llegar a cerrar locales o, incluso, boicotear marcas.

Así lo señala Fátima Mikkelsen, profesora del Diplomado Internacional en Comprensión del Comportamiento del Consumidor de la Universidad Peruana ESAN. Como investigadora y consultora, ella aplica diversas metodologías exploratorias para llegar al consumidor. "Estas herramientas son elaboradas con un enfoque innovador, disruptivo y creativo; tienen el objetivo de acercarse al consumidor como persona y ponerse en sus zapatos de una manera creativa", refiere. 

Una de ellas es el focus group, cuyo origen proviene de la terapia en grupo. Es una técnica que ha cobrado mucha fuerza en nuestros días, en un mundo en el que las personas buscan viralizar cada vez más sus quejas.

"Los clientes insatisfechos son fuentes muy ricas de información, sobre todo aquellos que comparan constantemente las diferencias entre una y otra marca. Sus malas experiencias ayudan a comprender las deficiencias y debilidades del producto o del servicio, y a detectar lo que se pudo haber hecho mejor en la gestión del proceso de venta con el cliente", indica la docente.

Conocer al consumidor 

Mikkelsen resalta algunos de los beneficios que se pueden recoger si se busca conocer más al consumidor a través de una investigación:

 

• Mejora las oportunidades de mercado para las empresas, ya que se adquiere una mayor capacidad para satisfacer las necesidades del cliente.
• Ayuda a implementar un adecuado planteamiento estratégico de marketing en segmentación, posicionamiento, beneficios buscados, fidelidad de marca y preferencias.
• Refuerza la eficiencia de las decisiones de mix de marketing en cuanto a producto, distribución y comunicación, permitiendo conocer mejor las percepciones sobre precio, valoración de atributos, hábitos de compra, preferencias de uso de medios, etc.
• Explica con mayor detalle los éxitos y fracasos de las estrategias de marketing.
• Perfecciona la gestión de la experiencia del cliente al poder profundizar en las vivencias del cliente.

Este acercamiento al consumidor permitirá explorar sus sentimientos, emociones, sinsabores y vivencias. Es un enfoque que toda empresa debería desarrollar si pretende lograr una mejor percepción de lo que quieren sus clientes y, por qué no, conseguir otros nuevos.

Por qué las quejas son importantes: aportan los datos más valiosos a las empresas

Cualquier negocio que gestione con ciertos procesos de calidad, busque la innovación y apueste por el crecimiento, pone el foco en la satisfacción, retención y fidelización del cliente. Y deberá conocer por qué las quejas son importantes y el origen de cada una de ellas.

En un mundo interconectado y altamente competitivo, los consumidores tienen más poder que nunca. Y una empresa no puede prescindir del feedback que le proporcionan, sobre todo aquellos que se muestran insatisfechos, siempre que estos expresen las razones que han causado la mala experiencia.

Empresas de tecnología, que gestionan la experiencia del cliente, pueden aumentar la rentabilidad de una compañía hasta en un 60%, recabando datos. Utilizando la encuesta como herramienta principal, a través de dispositivos electrónicos que centralizan la información y cruzan los valores obtenidos.

Esa información resulta útil para el desarrollo de productos, políticas de devolución, proceso de pago o incluso futuros eventos promocionales.

Por qué las quejas son importantes

Por cada queja, hay otras 26 de personas que no las han expresado abiertamente y que probablemente han decidido que no volverán a un determinado negocio. Eso significa que solo se recibe el 3.8% de las quejas.

Los clientes que resuelven un problema cuentan su experiencia a un número de personas que va de cuatro a seis. Además, el 55% de ellos pagaría más para garantizar un mejor servicio.

Un cliente insatisfecho es valioso si indica por qué lo está. Al conocer el motivo, podemos realizar cambios que ayuden a fidelizar a los demás, que tal vez sufren lo mismo pero no lo dicen.

Datos, las mejores decisiones comerciales se basan en datos, no en intuiciones. Las empresas más innovadoras del mundo son las mejores en la creación de productos que satisfacen necesidades y superan expectativas. Entrelazan el desarrollo de sus productos con encuestas de opinión a los clientes, con lo que obtienen ventajas competitivas y su lealtad, al sentirse parte del proceso.

Una persona con una experiencia positiva, la compartirá con amigos, familiares y conocidos, lo que a su vez puede conducir a nuevos negocios. Todo a coste cero.

Pero si no se proporciona una experiencia positiva, habrá quejas. El 13% de los clientes insatisfechos comparte su queja con 15 o más personas.

Pero eso tiene un lado positivo. Una queja resalta un problema, ya sea con un producto, con empleados o con procesos internos. Al escuchar estos problemas directamente de los clientes, la empresa puede investigar y mejorar para evitar futuras quejas.

Además, los clientes cuyas quejas se manejan rápidamente a menudo pueden convertirse en clientes leales e incluso en defensores de la marca.

En pocas palabras, ¿por qué las quejas son importantes? Pues porque se pueden convertir en rentables cuando la empresa puede resolver su problema.

Análisis de quejas

El análisis de quejas es importante ya que se usa para rastrear, categorizar y manejar las opiniones de los clientes. Sin embargo, no todas las quejas deben tratarse de la misma manera y hay varias preguntas que deben formularse antes de tomar medidas, que incluyen:

– ¿Ha pasado esto antes?
– ¿Han sido registradas las quejas?
– ¿Con qué frecuencia se ha presentado la misma falla en el servicio?
– ¿Hay un patrón en la forma que fue manejada esta queja?
– ¿El mismo cliente informó sobre esto previamente?

Al contestar estas preguntas, y analizarlas mediante cuadros de mando, podemos dar los pasos necesarios para evitar que vuelvan a suceder. Por ejemplo, si varios clientes se quejan de un problema específico, se pueden usar sus comentarios para mejorar el producto o servicio.

O bien, si actualmente se está trabajando en una solución, pero aún se reciben quejas de la base de clientes, se puede crear una plantilla de correo electrónico para soporte que explique, en detalle, cómo se va a resolver el problema.

Cómo manejar las quejas de los clientes

Cuando se recibe una queja de un cliente, se debe transformar en una oportunidad de oro para el negocio.

6.- Escuchar y entender

Siempre se debe escuchar. Es más, es muy conveniente recabar constantemente las opiniones e impresiones del proceso. Toda queja está motivada por una razón, pero debemos entender su verdadera naturaleza.

La investigación ha demostrado que a los clientes les importa más la calidad que una respuesta rápida. Por eso, es mejor manejar todo tipo de datos y tomarse el tiempo necesario para comprender cuál es el problema. Para mantener la calidad de todo este proceso, es recomendable usar herramientas digitales, bases de datos y disponer de estructuras establecidas para conocer las impresiones de los usuarios.

7.- Encontrar una solución

Cuando un cliente tiene una queja legítima, esta debe ser resuelta. El área de atención al cliente debe manejarla y para ello debe disponer de los datos necesarios, normalmente mediante una encuesta.

8.- Seguimiento

La gestión de una queja debe incluir un seguimiento, para garantizar una solución satisfactoria. Hay formas como un correo electrónico de seguimiento o una encuesta que solicite comentarios sobre cómo se ha gestionado el tema. Casi el 70% de los clientes dejan de relacionarse con una empresa cuando creen que no se ha mostrado interés por ellos.

De hecho, muy pocas compañías dan seguimiento a sus clientes. Pero las que lo hacen, demuestran que el cliente importa y consiguen que este se sienta importante.

9.- Exceder las expectativas

Una vez reconocido el error, solucionado y realizado un seguimiento, llega la oportunidad de ir un paso más allá y exceder las expectativas. Se puede enviar una nota de agradecimiento escrita a mano o dar acceso a las características de algún nuevo producto. Al hacerlo, la próxima vez que el cliente hable acerca del negocio, este será el mensaje que más comunique.

 Valor añadido: por qué las quejas son importantes

Escuchar a los clientes es la única manera de garantizar un producto o servicio realmente valioso. Los comentarios se utilizan en todo el proceso de desarrollo del producto para garantizar que el resultado final contribuya a la resolución de un problema o a la satisfacción de una necesidad.

Mediante encuestas de opinión periódicas, un negocio se asegura que conoce el pulso de sus clientes. Al escuchar a los que se muestran insatisfechos, se pueden usar los comentarios para asegurar una mejor experiencia y fidelizarlos.

Nunca hay demasiados comentarios. Cuantos más, mejor. Por eso, es recomendable disponer de herramientas tecnológicas para recabar las opiniones, procesarlas, analizarlas y tomar decisiones útiles y rentables al respecto.

Reflexiones finales

Las quejas de los clientes son una parte del negocio que necesita ser abordada. Ninguna empresa puede mantener contentos a todos los clientes y evitar las críticas. Por lo tanto, las quejas se utilizan como herramientas para actualizarnos y mejorar. 

Las empresas encuentran una manera de entender los comentarios e incorporarlos en sus decisiones futuras. Si se usan sabiamente, las quejas pueden mejorar el valor y el rendimiento de la marca.

LA MISIÓN DE FUNDECONSUMO

Cortesía de www.mindomo.com

La misión de FUNDECONSUMO es contribuir a mejorar la experiencia de los consumidores, testeando el porcentaje de compradores y usuarios no conformes o insatisfechos en el mercado local, pues permite proporcionar a los clientes un canal para formular sus quejas y reclamaciones, cuando no hayan sido atendidas debidamente, por el conducto regular de los establecimientos de comercio, esto es, a través de los canales establecidos de servicio al cliente. El formulario es gratuito en papel o virtual, y además muy sencillo de diligenciar. Apoyamos y promovemos la gestión pedagógica más que sancionatoria para con el comercio organizado, mediante la difusión de las Buenas Prácticas Comerciales (BPC) previstas en el Estatuto del Consumidor, que son el conjunto de criterios y requisitos necesarios que deben adoptar los proveedores para la comercialización adecuada de los bienes y servicios, garantizando con ello la calidad, seguridad y demás condiciones de la oferta de productos y servicios a los consumidores y usuarios. Así mismo difundimos la Ley 256 de 1996 que regula la competencia desleal en Colombia. Encuentre los modelos de CARTA DE RECLAMO para que usted mismo(a) pueda reclamar, en el siguiente enlace:  MODELOS DE CARTA DE RECLAMO (elconsumidor.co).

Ponemos a disposición de la ciudadanía el FORMULARIO DE RECLAMACIÓN Y ORIENTACIÓN JURÍDICA, inspirado en el modelo español, que puede descargarse GRATIS en el enlace: formulario reclamacion fundeconsumo 2024-3.pdf - Google Drive  o reclamarse GRATIS en el Casillero de Correspondencia 607H en la portería de nuestra sede física, ubicada en el Edificio Bancolombia Calle 11 No. 5-54 Oficina 607H de Cali, así como en los Puntos de Información PQR itinerantes.