24.4.14

Los abusos de las casas de cobranza: ¿cómo defenderse?




Quienes hayan tenido deudas con el sector financiero o con alguna empresa prestadora de servicios las conoce. Las casas de cobranza son aquellas cosas tan cotidianas como la Luna o las vacas. Nos hemos acostumbrado a ellas, hasta el punto en que un mundo sin estas empresas es inimaginable. Sin embargo, eso no es una excusa para aguantarnos sus abusos.

Para empezar, las casas de cobranza son empresas formadas por particulares que son autorizadas por entidades financieras o por empresas prestadoras de servicios para que en su nombre se encarguen del recaudo de la cartera morosa. En algunos casos estas empresas compran la cartera de las entidades financieras a precios muy económicos para ellas y su recaudo exitoso le genera ganancias económicas muy buenas (ej: su deuda de 10 pesos al banco xxx ellos la compran en 5 pesos y le cobran a usted los mismos 10 pesos).

Actualmente, y como consecuencia del aumento de los créditos de consumo, las casas de cobranza pululan mas que nunca en Colombia, y maneja toda una gama de servicios de recuperación de cartera, que van desde las llamadas a deudores hasta el cobro jurídico de las deudas, ya que algunas cuentan con abogados que se encargan de los procesos ejecutivos.

Personalmente, no tengo nada en contra de estas empresas, de hecho su existencia es benéfica para el país en cierto modo porque están creando empleo, pero eso no significa que ningún colombiano deba aguantarse los abusos que a diario suelen cometer y que son el común denominador cuando hablas con un deudor del sector financiero.

En efecto, sus posibles buenas intenciones no son pretexto para cometer actos de hostigamiento contra los deudores (como llamarlos a horas y en días incomodos), ni para tratarlos de manera despectiva, ni mucho menos para cobrarle las deudas a los familiares o vecinos del deudor.

Así lo ha establecido la Ley 1328 de 2009 art7 num. H, que establece lo siguiente:
h) Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
Lo único malo de esta ley es que no define qué es un horario adecuado, ni hasta qué punto es licito para una casa de cobranza llamar a los familiares del deudor para exigir el pago de la deuda.

Aun así querido lector, el Código Civil es muy claro al afirmar que toda obligación sólo está en cabeza de una persona y es a esta a quien se le exige su cumplimiento, salvo que esta sea una obligación solidaria. De este modo, si usted es familiar de un deudor, y lo llaman a su celular para cobrarle la deuda de dicho deudor, usted puede exigir que no lo sigan llamando porque usted no es el titular de la deuda, por mas hijo o espos@ que sea de deudor. No olvide que esto se complementa con su derecho al buen nombre y al habeas data consagrado en el art. 15 de nuestra Constitución.

¿Pero, cómo me defiendo de las casas de cobranza, si persisten en el abuso a mis derechos y en los malos tratos?


Frente a esto, le sugiero seguir las siguientes recomendaciones:

1. No se rebaje a pelear con el cobrador: muchas veces se trata de un simple empleado que está en una situación más precaria que la suya y que debe cumplir unas altas exigencias en un empleo mal pago, monotono y poco estimulante (porque, la verdad sea dicha, eso es trabajar en una casa de cobranzas). Insultar a alguien en esas condiciones sólo perpetuaría el circulo de malos tratos y no sería mas que un triunfo moral que no cambiará en nada su posición de deudor.

2. Exija siempre el nombre y la cédula de quien lo llama a cobrar: usted está en todo su derecho al exigir esta información. No le de pena ejercerlo. Si la persona se niega entonces no le de mayor importancia a esta llamada y cuelgue.

3. De ser posible, grabe la llamada. O hagale saber a su cobrador que la está grabando.

4. Nunca se deje atemorizar con amenazas de cobro jurídico ni embargos judiciales. El cobro jurídico inicia con la citación para la notificación personal de una demanda ejecutiva, no porque un cobrador se lo diga. Incluso, en muchos casos estas empresas de cobranza sólo dicen esto para atemorizar porque, por el monto de la obligación, no adelantarán ningún proceso judicial en su contra.

5. Si usted no es el titular de la deuda, solicite que dejen de cobrarle a usted.

6. Si los abusos persisten, tenga en cuenta que las casas de cobranza son entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia y usted puede proceder a denunciarlas ante este organismo. La razón de esto se debe a que, al ser autorizadas por el Banco para cobrar, se convierten en una extensión del mismo y por ende los cobijan las mismas normas que cobijan al Banco. (nota: si es una cooperativa la que le está cobrando de manera indebida, debe acudir a la Superintendencia de Economía Solidaria).

Fuente: http://munozmontoya.wordpress.com/category/derecho-de-los-consumidores/

Cómo blindarse ante abusos de las casas de cobranza

Quienes tengan deudas con el sector financiero o con alguna empresa prestadora de servicios, seguramente han oído hablar de las casas de cobranzas y de la palabra “cobro jurídico”. Actualmente, y como consecuencia del aumento de los créditos de consumo y que los colombianos se están ‘colgando’ con sus deudas, las oficinas de cobranza están abundando.

Estas manejan toda una gama de servicios de recuperación de cartera, que van desde las llamadas a deudores hasta los cobros jurídicos. Según el informe de la Superintendencia Financiera, la cartera vencida a marzo de 2013 registró $11,78 billones. Nadie está exento de quedar en mora en algún momento con las tarjetas de crédito, celular, o arriendo. No obstante, muchos no conocen que las personas que llaman a recordarle la obligación en cada momento tienen unos límites que deben seguir y que el consumidor financiero tiene medios para quejarse y evitar los abusos.


Antes de 2008, las casas de cobranza trabajaban a su libre albedrío, podían llamar a cualquier hora, hablar con terceras personas y dejar razones, e incluso publicar carteles en los conjuntos residenciales con el listado de los morosos de la administración.


Ahora, esta actividad está un poco más regulada gracias a la Circular Externa 048 de 2008, la cual da las instrucciones relacionadas con las condiciones de la gestión de cobranza prejudicial y dispone que las entidades reguladas deben atender estas seis instrucciones básicas para el ejercicio de esta actividad.


1. Informar a los consumidores financieros de manera clara, precisa y completa, en forma previa y al momento del otorgamiento o desembolso de los créditos, las políticas y mecanismos implementados por cada entidad para efectuar la gestión de cobranza prejudicial, así como los gastos derivados de dicha gestión, junto con sus modificaciones. Lo anterior, sin perjuicio de la obligación de tener a disposición de los consumidores financieros tal información en cualquier momento.

2. Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haber desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión y sin que dichos gastos hayan sido previamente informados a los deudores.

3. Dejar constancia documental de las gestiones realizadas para la recuperación de cartera y de la información que se suministró a los deudores.

4. Efectuar las gestiones de cobro de manera respetuosa y en horarios adecuados para los consumidores financieros. Es decir, aquellos que no afecten la intimidad personal y familiar del deudor.

5. Garantizar que los funcionarios y terceros autorizados para adelantar las gestiones de cobranza, reporten los pagos realizados por el deudor y que estos se apliquen al crédito en forma inmediata.

6. Expedir comprobante de los pagos realizados por el deudor, indicando en forma detallada la manera como estos fueron aplicados.

Se considera práctica no autorizada la inobservancia de las instrucciones establecidas en la circular y, especialmente, efectuar cobros por concepto de gastos de cobranza a los deudores en forma automática, es decir, por el solo hecho de incurrir en mora o sin mediar gestión alguna tendiente a procurar el recaudo efectivo de la obligación. Este caso es muy común en las oficinas de cobranza cuando llega el listado de las personas a las que se debe hacer el cobro jurídico, algunas veces, sin efectuar ninguna gestión, proceden a cobrar los honorarios.

Además, y según lo advierte Emilio García, director de la especialización en derecho de la competencia y protección del consumidor de la Universidad Sergio Arboleda, en la actualidad las firmas de abogados encargadas de hacer las cobranzas no están respetando los horarios y el cobro lo están realizando bajo presiones y amenazas. Entre las prácticas más comunes se encuentran realizar llamadas en la madrugada, en fines de semana o cartas intimidatorias y amenazantes. Estas llamadas pueden generar un alto nivel de estrés en las personas con retrasos en sus deudas, a tal grado que dejan de contestar el teléfono y en muchos casos, se cambian de domicilio.


Sin embargo, García advierte que el consumidor tiene varias vías para acudir si siente que están abusando al momento de realizar el cobro. Como primera medida, el usuario puede asistir a la entidad y acudir al defensor del consumidor financiero para explicar y presentar pruebas que las casas de cobranzas están extralimitando en sus funciones. Como usuario debe tener en cuenta que cada entidad tiene un funcionario encargado de velar por el consumidor y en primera instancia lo más recomendable es acudir a él. Por ejemplo, en Colpatria, la defensora es Consuelo Rodríguez, quien explica que su función es evaluar la situación que reporte el consumidor e investigar si hubo incumplimientos legales contractuales de procedimiento en la calidad del servicio de la empresa.


Posteriormente, emite un pronunciamiento que puede ser a favor de la firma o del consumidor de acuerdo con lo que ha evaluado, “ese pronunciamiento es obligatorio y la entidad financiera tiene que aceptarlo, siempre y cuando haya decidido regirse desde el principio a él”. Aclara que hay algunas entidades que no lo han aceptado, y en ese caso, el consumidor tendría que acudir a los jueces o a la Superintendencia Financiera. Sin embargo, “es importante tener en cuenta que la entidad puede rectificar la situación al cliente si evidenció su falla, antes de que el defensor emita el pronunciamiento, con lo cual está demostrando ser diligente al dar una solución efectiva y ágil al usuario”, explicó Rodríguez. En este caso, como el consumidor lo hace en la Superintendencia de Industria y Comercio, en la Superfinanciera puede acudir por dos vías, para presentar una queja o una demanda. Si prefiere la queja, esto ayudará para que la entidad investigue las anomalías dentro de la empresa en la cual puede imponer multas pero en el caso particular no solucionará el inconveniente.


Por otro lado, la Superfinanciera tiene facultades jurisdiccionales y allí como usuario puede interponer una demanda en contra de la empresa, en ella, y luego de una investigación, la entidad puede ordenar sanciones contra la firma o la casa de cobranza. De otro lado, si las prácticas amenazantes afectan la tranquilidad de las personas, este accionar puede convertirse en un delito, que se tipificaría como acoso. Así lo advierten algunos juristas, quienes explican que una denuncia penal en estos casos es poco probable.


Vacío jurídico
Teniendo en cuenta que la Superintendencia Financiera reguló algunos aspectos de la actividad de las casas de cobranza, el abogado del portal www.defensordetubolsillo.com, Juan Esteban López aseguró que todavía existe un vacío jurídico sobre las comisiones que reciben las oficinas de cobranza, ninguna norma ha hablado sobre cuánto se debe cobrar. “Nadie dice cuánto debe ser la comisión, hay algunas que superan el 5% del capital y es absurdo que cobren tanto”. Agregó que esta norma está en el aire.

Por su parte, Emilio García confirmó la necesidad que hay de regular el porcentaje de las comisiones. “Se deben fijar los montos mínimos y máximos que se tendrían que cobrar”. Al parecer, el representante a la Cámara, David Barguil, está estudiando el tema para presentar un proyecto de ley que regule estos aspectos.


Recomendaciones
Finalmente, la recomendación más importante que hacen los expertos a los consumidores es que se informen desde el principio sobre los derechos y deberes que tiene cuando van a adquirir una obligación. “Lo que tiene que hacer el consumidor es preguntar cómo son los porcentajes de mora y compararlos con otras empresas del sector financiero para poder decidir”, explicó la defensora del consumidor financiero de Colpatria.

Lo mejor es mantenerse al día con sus obligaciones financieras y no comprometer más de lo que podría pagar, esto para evitar dolores de cabeza con las casas de cobranza que van a seguir en aumento.


Las opiniones

Consuelo Rodríguez
Defensora del consumidor financiero de Colpatria

El defensor del consumidor financiero debe investigar si hubo incumplimientos legales contractuales de procedimiento en la calidad del servicio de la entidad. Posteriormente, emite un pronunciamiento que puede ser a favor de la empresa o del consumidor.

Emilio García
Director de la especialización de protección al consumidor de la Universidad Sergio Arboleda

Las entidades financieras le deben siempre hacer un contrato al consumidor explicándole la tasa que le va a cobrar, es decir, que tenga una información clara y entendible fácilmente por el usuario. Es importante que anuncien los honorarios que tendría que pagar si incurre en mora.

Julio José Orozco
Abogado de Orozco & Orozco Abogados
Dentro de las obligaciones que tienen las casas de cobranza están acercarse decentemente al deudor, no violar su privacidad y no llamar a fijos ni celulares entre las 6 de la tarde y las 8 de la mañana. El abogado de cobranza debe tener un poder especial otorgado por el acreedor.

Ana María Bedoya Jiménez

abedoya@larepublica.com.co


1 comentario:

  1. una cooperativa me esta cobrando después de dos años un bono solidario cuando ya pasaron los premios. Inicialmente me descontaron 2 cuotas por nómina cuando salgo de la empresa no hicieron mas el cobro y yo me habia olvidado de la misma. Ahora me llaman que pasa a cobro juridico y datacredito. Tengo alguna defensa? gracias

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